商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個類別的認(rèn)證？ 答：《共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審查，對服務(wù)水平做出評價。 服務(wù)認(rèn)證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時，會設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時，應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。 GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。 企業(yè)如何按標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識別？ GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認(rèn)證

及時報告這意味著你應(yīng)該準(zhǔn)許并鼓勵你的工人說話，提供意見，指出問題，不要讓員工覺得：只有老板可以說話或老板永遠(yuǎn)是對的。要鼓勵并獎勵你的員工提供意見和建議來防止問題發(fā)生而不是在發(fā)現(xiàn)問題的時候去掩飾和隱瞞問題，如果員工幫助工廠減少了浪費(fèi)和返工的人工損失，要給予其物質(zhì)上的獎勵以表揚(yáng)和鼓勵他（她）們。五星售后服務(wù) 善盡企業(yè)的國際/社會責(zé)任；順應(yīng)國際貿(mào)易的新潮流，突破貿(mào)易壁壘。ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)管理體系，這三體系可謂是企業(yè)的萬金油，各行各業(yè)的招投標(biāo)都需要ISO三體系資質(zhì)，企業(yè)如未申請ISO三體系，盡快申請，以備將來之需。二、企業(yè)申請ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。五星售后服務(wù) 童工、強(qiáng)迫勞工、和、結(jié)社自由和集體談判自由、歧視、懲戒性措施、工作時間、薪酬福利、管理體系。Leverage作為SAAS認(rèn)可的發(fā)證機(jī)構(gòu)，符合ISO/IEC17021-1標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時，Leverage也是SedexSSF(利益相關(guān)方論壇)和APSCA（專業(yè)社會責(zé)任審核協(xié)會）的正式成員，獲得了諸多歐美零售商及生產(chǎn)商的青睞和信任。五星售后服務(wù)認(rèn)證 ISO三體系認(rèn)證也是基礎(chǔ)認(rèn)證讓企業(yè)在發(fā)展道路上起步的一個基石！企業(yè)為什么需要做ISO質(zhì)量管理體系的監(jiān)督審核呢？一般來說企業(yè)在做完ISO認(rèn)證的初審之后，為了保持的有效性都會在第二年的時候?qū)ζ髽I(yè)做監(jiān)督審核來保持的有效性，這樣做不僅可以讓企業(yè)按照ISO管理體系的要求做好自身的日常工作管理。全國五星售后服務(wù) 設(shè)計(jì)和開發(fā)是指：將考慮實(shí)體的要求轉(zhuǎn)換為對該實(shí)體更詳細(xì)的要求的一組過程。審核員應(yīng)當(dāng)關(guān)注并證實(shí)組織設(shè)汁和開發(fā)過程的存在，而且得到實(shí)施。驗(yàn)證組織的質(zhì)量管理體系是否應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，特別是對服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)過程，審核員應(yīng)予以關(guān)注。8.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃關(guān)注新增加的要求：設(shè)計(jì)開發(fā)所需的內(nèi)部外部資源有那些。五星售后服務(wù)認(rèn)證 另一種情況是對管理代表沒有進(jìn)行崗位相適應(yīng)的明確授權(quán)、長期任命，或該代表在員工中不具威信，從而使得貫標(biāo)過程變得舉步為艱。貫標(biāo)結(jié)束，此類員質(zhì)量管理的任命就結(jié)束了，企業(yè)很難進(jìn)行質(zhì)量體系的自我改進(jìn)，質(zhì)量管理水平一路下滑。同時，企業(yè)認(rèn)證一般只看結(jié)果不注重過程，甚至企業(yè)在認(rèn)證之前需要認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂***的協(xié)議。五星售后服務(wù)認(rèn)證