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.ISO9001認證標準5.3 組織的崗位、職責和權限 本條旨在幫助管理者分配質量管理體系的相關崗位,以確保體系的有效性并實現(xiàn)預期結果。 管理者需要確立各崗位的具體職責和權限,并通過有效的溝通活動,確保組織人員理解和知曉各自的任務。 相關職責和權限可分配給一人或多人。這些人員在被分配的領域和/或過程應能夠做出決策和有效變更。必需強調,盡管權限可以分配,但管理者仍應對質量管理體系承擔總體責任。針對ISO9001認證標準,5.3的a)至e),職責和權限的分配應基于以下目的: a) 確保組織的質量管理體系符合ISO9001認證標準對特定崗位(如內(nèi)審員)或對管理評審的要求; b) 確程能提供期望的輸出;該活動可分配給多個承擔不同職責的人員,如監(jiān)視質量目標、確定過程是否能夠實現(xiàn)預期結果或開展內(nèi)部審核等; c) 報告質量管理體系的績效;這種報告通常作為管理評審過程的一部分來實施(見ISO9001認證標準),可指派一人負責協(xié)調報告事宜,其他人員負責報告質量管理體系的特定過程; d) 推動以顧客為關注焦點(見ISO9001認證標準,5.1.2);這項職責通常分配給負責與顧客溝通并確保解決問題的人員,一般為客服或履行質量職能的人員; e) 在進行諸如實施新的企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)、決定外包設計和開發(fā)過程、基于新市場機遇的增長、進行組織重組、兼并或收購等變更時,保持質量管理體系的完整性;這項職責通常分配給負責確保整個質量管理體系運行的人員,該人有能力確保在沒有考慮變更的潛在影響之前,不策劃變更。




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管理手冊的主要內(nèi)容是描述有關標準要求和組織機構與職責劃分，由于ISO9001標準的結構形式和條款編號，與ISO14001標準和OHSAS標準的結構形式和條款編號相差很遠，因此，要編寫三個管理體系統(tǒng)一的管理手冊有一定的困難。與些相反，環(huán)境和職業(yè)管理體系的標準無論結構、形式、條款名稱、要素編號都非常相似，完全有可能進行整合編寫，故組織通常更容易將“環(huán)境和管理手冊”合并為一冊，而另冊編寫其“質量手冊”。認證 如果組織希望將三個管理體系的手冊合并，則通常要以ISO9001版標準為基本模式，按照PDCA循環(huán)的規(guī)律和標準各個條款的功能，插入環(huán)境和職業(yè)管理體系標準的相應要求。但是，這樣做一定要避免在“三合一”管理手冊的描述中缺失有關ISO14001和OHSAS18001標準的有關要求。




ITSS的實施通過需求分析、規(guī)劃設計、部署實施三個階段，進入到日常運營，標準化服務體系的建立、實施使組織有效地確認、執(zhí)行和監(jiān)督業(yè)務活動，對各個層面的活動、資源和操作規(guī)程有明確的定義、規(guī)范和執(zhí)行。質量控制建立在實施ITSS過程的各個階段，故對ITSS的實施需經(jīng)過評估以確保其有效性、可靠性和適宜性，同時處理運營中出現(xiàn)的不合規(guī)事件及偏差，確保服務的持續(xù)優(yōu)化改進。 認證 優(yōu)化改進階段是對ITSS的實施效果進行評價、評審和改善，從而確保在需求分析階段確定的ITSS實施目標得以達成。 評估實施效果 實施效果評估是對實施ITSS的過程和結果進行的評價，評估的結果直接影響到后續(xù)的改進計劃和改進活動。由組織確定ITSS實施評估小組定期組織ITSS實施效果評估，指定專人定期收集評價信息并整理分析，提出改進措施，主要從客戶滿意度、ITSS實施成本和進度、服務質量改善度、實施目標達成度等方面進行評估。




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