服務(wù)的提供可能涉及到如下活動(dòng)：
— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上完成的活動(dòng)；
— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上完成的活動(dòng)；
— 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的息提供）；
— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。
——“9.1.1總則”要求，組織應(yīng)監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)其環(huán)境績效，評(píng)價(jià)其環(huán)境績效和環(huán)境管理體系的有效性。這就需要組織去策劃：需要監(jiān)視和測量的內(nèi)容；適用時(shí)的監(jiān)視、測量、分析與評(píng)價(jià)的方法；評(píng)價(jià)其環(huán)境績效所依據(jù)的準(zhǔn)則和適當(dāng)?shù)膮?shù)；何時(shí)應(yīng)適時(shí)監(jiān)視和測量；何時(shí)應(yīng)分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測量的結(jié)果。這可能涉及重要環(huán)境因素的控制、環(huán)境績效、運(yùn)行控制、目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)施情況、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)措施的有效性等
——“9.1.2合規(guī)性評(píng)價(jià)”要求，組織應(yīng)評(píng)價(jià)合規(guī)性，需要時(shí)采取措施
——“9.2內(nèi)部審核”要求，組織建立內(nèi)部審核方案，對(duì)體系按照計(jì)劃的世界間隔實(shí)施內(nèi)審，以提供關(guān)于環(huán)境管理體系是否符合組織自身環(huán)境管理體系的要求以及本標(biāo)準(zhǔn)的要求的息，以及是否得到了有效的實(shí)施和保持
——“9.3管理評(píng)審”要求，由組織的 管理者主持，按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)價(jià)環(huán)境管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)
以上四個(gè)條款均具有發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性分析原因、采取適當(dāng)?shù)募m正措施以完成監(jiān)控的功能。每種監(jiān)控機(jī)制均不能獨(dú)立存在的，在監(jiān)控內(nèi)容方面相互聯(lián)系和補(bǔ)充，構(gòu)成組織內(nèi)部完整的監(jiān)控體系，確保環(huán)境管理體系的持續(xù)改進(jìn)
一、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注顧客不滿意的意見
在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
在開展質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)準(zhǔn)確性等6個(gè)方面的顧客滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)子項(xiàng)目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進(jìn)的機(jī)會(huì)就越多。這些子項(xiàng)目應(yīng)成為改進(jìn)的對(duì)象和重點(diǎn)抓的問題。
二、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
運(yùn)用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查結(jié)果就可能不完整，難以反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其中的隱性問題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠。
①在基層工作現(xiàn)場遇到具體問題時(shí)的顧客意見、抱怨和不滿意；
②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過、函等方式提出的亟待解決的問題；
③親朋好友在私下場合對(duì)企業(yè)作出的評(píng)價(jià)和提出的建議；
④針對(duì)相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。
從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會(huì)大大提高。
針對(duì)建筑工程施工工序質(zhì)量監(jiān)控的難點(diǎn)，認(rèn)為控制應(yīng)達(dá)到的效果是：、實(shí)時(shí)、有效。要實(shí)現(xiàn)這一控制目標(biāo)，務(wù)必在控制過程中實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后全過程有效監(jiān)控，并在控制過程中適時(shí)采取管理、組織、技術(shù)等方面措施為減小由建筑施工工程工序產(chǎn)品質(zhì)量偏差帶來的損失，必須以事前控制為工作重點(diǎn)。下面筆者按照建筑工程施工工序過程來對(duì)質(zhì)量監(jiān)控提出對(duì)策：
1.熟悉工序操作要點(diǎn)，通過工序分析掌握重點(diǎn)。如砌磚工程的砂漿飽滿度、灰縫水平度及厚度、拉結(jié)筋的布設(shè)等。又如混凝土澆筑時(shí)的振搗插點(diǎn)及振搗時(shí)間，控制工作將更具方向性及針對(duì)性。
2.檢查承包商質(zhì)量管理體系的建立情況，重點(diǎn)在于人員是否各就其位。責(zé)任是否明確到人。務(wù)必要落實(shí)質(zhì)量員及收料員人選，因?yàn)樵趯?shí)踐中承包商出于節(jié)約管理費(fèi)考慮，常會(huì)有質(zhì)量員與施工員材料員與收料員相替代的情況 但這兩類工作責(zé)任常有相矛盾的地方，十分不利于質(zhì)量控制的實(shí)施。
3.兩個(gè)制度的建立，即材料樣品制度與獎(jiǎng)懲制度。建筑施工工程工序質(zhì)量監(jiān)控中人及材料因素的控制猶為重要，這些問題的控制難點(diǎn)就是面廣量大，不從制度上加以規(guī)范是難以達(dá)到預(yù)期控制效果的。筆者在監(jiān)理工作中極力推行樣品制度，現(xiàn)介紹如下：該制度主要有兩個(gè)方面內(nèi)容。 ，樣品檔案庫的建立，即對(duì)于進(jìn)場材料建立書面技術(shù)檔案及實(shí)物樣品檔案。第二，對(duì)進(jìn)場材料按樣品標(biāo)準(zhǔn)檢查，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)接受，否則拒收。這樣規(guī)范了進(jìn)場原材料應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，而且直觀、明了，可操作性較強(qiáng)。材料檢查的職責(zé)在于收料員，監(jiān)理工程師應(yīng)對(duì)此進(jìn)行經(jīng)常性的核查。對(duì)于出現(xiàn)的偏差則通過獎(jiǎng)懲制度加以規(guī)范解決。這樣通過監(jiān)控樣品制度的實(shí)施，質(zhì)量監(jiān)控難點(diǎn)中材料的因素得以基本解決對(duì)于獎(jiǎng)懲制度的實(shí)施，對(duì)于操作者的違規(guī)操作進(jìn)行處罰。檢查及處理職責(zé)在于質(zhì)檢員，使質(zhì)檢員具有相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量否決權(quán)及控制力度。這樣，監(jiān)理工程師通過控制獎(jiǎng)懲制度的落實(shí)，質(zhì)量監(jiān)控難點(diǎn)中人的因素也得到了有效的控制。
在廣大用戶的支持下，博慧達(dá)企業(yè)管理咨詢(廣東省分公司)的【ISO13485認(rèn)證】產(chǎn)品占有相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~。獲得了用戶的信任和贊譽(yù)。隨著銷售網(wǎng)絡(luò)在各大城市的完善，我們售后服務(wù)的質(zhì)量也相繼提高，我們將以優(yōu)質(zhì)的【ISO13485認(rèn)證】產(chǎn)品，完善的服務(wù)珍惜您對(duì)我們的信任。
a)4.1理解組織的環(huán)境（是否對(duì)組織的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行掃描，確定了影響QMS結(jié)果的因素？）b)4.2理解利益相關(guān)方的需求和期望（確定了哪些利益相關(guān)方及其要求？）
c)4.3確定QMS范圍（體系的界限？）
d)4.4確定QMS及其過程（識(shí)別和確定了哪些QMS過程？）
e)5.1領(lǐng)導(dǎo)作用及承諾（是否履行了標(biāo)準(zhǔn)5.1.1要求的承諾？如何證實(shí)5.1.2要求的顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？）
f)5.2方針（是否按照5.2.1要求建立文件化的質(zhì)量方針？如何按照5.2.2溝通質(zhì)量方針？）
g)5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限（是否做到了崗位、職責(zé)權(quán)限的分派、溝通和理解？）
h)6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施（有哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，如何整合到QMS過程并實(shí)施的？）
i)6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃（質(zhì)量目標(biāo)建立是否按照6.2.1要求？內(nèi)容是否符合條款6.2.2？）
j)7.1資源（是否按照7.1.1----7.1.6提供QMS資源，能否滿足需求？）
k)9.3管理評(píng)審（管理評(píng)審是否符合9.3.1---9.3.3的要求）
l)10.3持續(xù)改進(jìn)（是否考慮了分析評(píng)價(jià)的結(jié)果及管理評(píng)審輸出，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)？）
