雙碳”戰(zhàn)略下，綠色制造是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)，已成為落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求的新趨勢(shì)和新潮流。綠色工廠作為綠色制造的核心支撐單元，對(duì)于企業(yè)踐行低碳發(fā)展起到關(guān)鍵作用。 《“十四五”工業(yè)綠色發(fā)展規(guī)劃》明確，強(qiáng)化綠色制造標(biāo)桿引領(lǐng)。圍繞重點(diǎn)行業(yè)和重要領(lǐng)域，持續(xù)推進(jìn)綠色產(chǎn)品、孝感云夢(mèng)同城綠色工廠、孝感云夢(mèng)附近綠色工業(yè)園區(qū)和綠色供應(yīng)鏈管理企業(yè)建設(shè)，遴選發(fā)布綠色制造名單。 旨在引導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)按照“廠房集約化、孝感云夢(mèng)原料無害化、孝感云夢(mèng)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)潔凈化、孝感云夢(mèng)本地廢物資源化、孝感云夢(mèng)能源低碳化”的原則打造“綠色工廠”，并評(píng)選先進(jìn)案例為行業(yè)樹立標(biāo)桿。 在如此大背景下，經(jīng)常有企業(yè)在合規(guī)網(wǎng)后臺(tái)留言問，什么是綠色工廠？如何才能成為綠色工廠？下面筆者就對(duì)此類問題做統(tǒng)一梳理回答。 什么是綠色工廠？ 綠色工廠是制造業(yè)的生產(chǎn)單元，是綠色制造的實(shí)施主體，屬于綠色制造體系的核心支撐單元，側(cè)重于生產(chǎn)過程的綠色化。 通過采用綠色建筑技術(shù)建設(shè)、孝感云夢(mèng)當(dāng)?shù)馗脑鞆S房，預(yù)留可再生能源應(yīng)用場(chǎng)所和設(shè)計(jì)負(fù)荷，合理布局廠區(qū)內(nèi)能量流、孝感云夢(mèng)本地物質(zhì)流路徑，綠色設(shè)計(jì)和綠色采購，開發(fā)生產(chǎn)綠色產(chǎn)品，采用先進(jìn)適用的清潔生產(chǎn)工藝技術(shù)和末端治理裝備，淘汰落后設(shè)備，建立資源回收循環(huán)利用機(jī)制，推動(dòng)用能結(jié)構(gòu)優(yōu)化，從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品回收處理全過程中， 限度地降低資源消耗，盡可能少用或不用含有毒有害物質(zhì)的原材料，減少污染物產(chǎn)生和排放，實(shí)現(xiàn)工廠的綠色發(fā)展。 通俗講，綠色工廠我們可以看作是一個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)，是對(duì)工業(yè)企業(yè)在節(jié)能環(huán)保、孝感云夢(mèng)附近綠色發(fā)展等方面處于行業(yè)領(lǐng)先水平的一種嘉獎(jiǎng)，是由各級(jí)工信部門逐級(jí)評(píng)定上報(bào)，評(píng)定后有資金獎(jiǎng)勵(lì)或政策扶持，對(duì)企業(yè)發(fā)展有推動(dòng)作用的助推劑。 綠色工廠有級(jí)別么？ 綠色工廠分為 級(jí)、孝感云夢(mèng)本地省級(jí)和市級(jí)三個(gè)層次， 級(jí)申報(bào)評(píng)選全流程是由工信部發(fā)文申報(bào)，由各級(jí)工信部門逐級(jí)上報(bào)，終工信部進(jìn)行評(píng)定。 申報(bào)綠色工廠對(duì)企業(yè)有什么好處？ 綠色工廠是指實(shí)現(xiàn)了用地集約化、孝感云夢(mèng)原料無害化、孝感云夢(mèng)附近生產(chǎn)潔凈化、孝感云夢(mèng)附近廢物資源化、孝感云夢(mèng)當(dāng)?shù)啬茉吹吞蓟墓S。如果您是制造企業(yè)，被評(píng)為綠色工廠，將從以下五個(gè)方面獲益： 可提高綠色示范企業(yè)形象、孝感云夢(mèng)同城知名度和影響力；有助于企業(yè)對(duì)綠色制造的管理水平，實(shí)現(xiàn)綠色和可持續(xù)發(fā)展；入選 綠色工廠并獲得綠色工廠牌照，可作為企業(yè)環(huán)保的保護(hù)傘，享受環(huán)保免檢，冬季不限產(chǎn)等好處；享受 相應(yīng)的政策支持和省級(jí)、孝感云夢(mèng)附近市級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)資金，企業(yè)終可得到獎(jiǎng)勵(lì)資金可達(dá)幾百萬元；可作為企業(yè)綠色集成改造升級(jí)的基礎(chǔ)，享受后期更大的實(shí)惠。 所有企業(yè)都可以申報(bào)綠色工廠么？ 綠色工廠的核心詞是工廠，綠色工廠申報(bào)的首要條件是在中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)，且具有加工、孝感云夢(mèng)同城制造、孝感云夢(mèng)當(dāng)?shù)亟M裝等實(shí)際生產(chǎn)過程的制造業(yè)工廠，企業(yè)需屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類（GB/T4754-2017）中的制造業(yè)，不屬于制造業(yè)的采礦企業(yè)、孝感云夢(mèng)附近電力企業(yè)等則不可進(jìn)行申報(bào)。 綠色工廠評(píng)價(jià)指標(biāo)分為“基本要求”和“評(píng)價(jià)指標(biāo)要求”，其中基本要求是一票否決項(xiàng)。申報(bào)的工業(yè)企業(yè)應(yīng)依法設(shè)立，在建設(shè)和生產(chǎn)過程中應(yīng)遵守有關(guān)法律、孝感云夢(mèng)同城法規(guī)、孝感云夢(mèng)同城政策和標(biāo)準(zhǔn)；近三年（含成立不足三年）無較大及以上、孝感云夢(mèng)附近環(huán)保、孝感云夢(mèng)質(zhì)量等事故。 一般情況下，符合上述條件的工業(yè)企業(yè)都可以進(jìn)行綠色工廠申報(bào)，但是并不是所有的企業(yè)都適合進(jìn)行申報(bào)，企業(yè)也要考慮到自身的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)效益、孝感云夢(mèng)所在行業(yè)生產(chǎn)水平地位等等。像規(guī)模小、孝感云夢(mèng)本地清潔生產(chǎn)水平低，且在行業(yè)領(lǐng)域中排名末尾的企業(yè)即使進(jìn)行了申報(bào)一般也不會(huì)成為綠色示范工廠。作為綠色示范工廠，要起到示范和引領(lǐng)作用。 申報(bào)綠色工廠的關(guān)鍵指標(biāo)是什么？ 綠色工廠申報(bào)以《綠色工廠評(píng)價(jià)通則》(GB/T36132-2018)為依據(jù)，一級(jí)指標(biāo)包括基礎(chǔ)設(shè)施、孝感云夢(mèng)同城管理體系、孝感云夢(mèng)能源資源投入、孝感云夢(mèng)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品、孝感云夢(mèng)當(dāng)?shù)丨h(huán)境排放和績(jī)效6大類，共細(xì)分為25項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，總分共100分，其中，基礎(chǔ)設(shè)施分值占比20％，管理體系和能源資源投入都為15％，產(chǎn)品和環(huán)境排放都為10％，績(jī)效占比30％ 基礎(chǔ)設(shè)施方面，主要包含通風(fēng)采光良好；布局規(guī)劃合理；滿足生產(chǎn)需求，同時(shí)不浪費(fèi)資源；廠區(qū)內(nèi)能源計(jì)量設(shè)備要齊全等；要有相關(guān)的三體系和能源管理體系認(rèn)證；能源和資源的投入情況，主要包含可再生資源、孝感云夢(mèng)本地清潔能源；采用新型能源，優(yōu)化生產(chǎn)工藝；合理利用設(shè)備的余熱和余壓；借助智能技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高能源的配置效率等；產(chǎn)品評(píng)價(jià)方面，主要包含材料的選用上、孝感云夢(mèng)附近種類要集中，可回收程度高；采用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品的使用周期；在整個(gè)生產(chǎn)流程中對(duì)碳足跡進(jìn)行跟蹤等；環(huán)境排放方面要做的更好，如容積率、孝感云夢(mèng)本地單位產(chǎn)品廢氣產(chǎn)生量、孝感云夢(mèng)單位產(chǎn)品廢水產(chǎn)生量等相關(guān)指標(biāo)要達(dá)到相關(guān)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等。 申報(bào)流程是什么？ 1.年度創(chuàng)建計(jì)劃各省轄市、孝感云夢(mèng)附近省直管縣（市）要結(jié)合本地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，選擇一批基礎(chǔ)條件較好、孝感云夢(mèng)具備創(chuàng)建條件和創(chuàng)建意愿的企業(yè)、孝感云夢(mèng)附近園區(qū)進(jìn)行儲(chǔ)備培育，根據(jù)本地區(qū)工業(yè)企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況按年度制定綠色工廠創(chuàng)建計(jì)劃，在每年12月底前將下年度創(chuàng)建名單報(bào)省工信委，省工信委據(jù)此編制全年度創(chuàng)建計(jì)劃。 2.單位自主創(chuàng)建 ? ? ①支持基礎(chǔ)條件好的企業(yè)、孝感云夢(mèng)同城園區(qū)對(duì)照綠色制造體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，樹立綠色、孝感云夢(mèng)本地低碳、孝感云夢(mèng)同城節(jié)能、孝感云夢(mèng)同城循環(huán)發(fā)展的理念，加大綠色化改造投入，綠色化水平，啟動(dòng)創(chuàng)建工作，進(jìn)行自評(píng)價(jià)。②自評(píng)價(jià)達(dá)到 級(jí)綠色工廠的申報(bào)主體，按工信部要求委托合格的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)并編制第三方評(píng)價(jià)報(bào)告。第三方評(píng)價(jià)合格后，于每年6月底前向各省轄市、孝感云夢(mèng)當(dāng)?shù)厥≈惫芸h（市）工業(yè)和信息化主管部門提交申報(bào)材料（自評(píng)價(jià)報(bào)告和第三方評(píng)價(jià)報(bào)告）。 3.地市初審上報(bào)各省轄市、孝感云夢(mèng)同城直管縣（市）工業(yè)和信息化主管部門負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)企業(yè)、孝感云夢(mèng)同城園區(qū)的申報(bào)材料進(jìn)行初審。審查重點(diǎn)包括但不限于項(xiàng)目真實(shí)性、孝感云夢(mèng)符合性，項(xiàng)目申報(bào)材料完備情況，指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況等。初審后將申報(bào)材料（紙質(zhì)材料1式5份和電子稿）匯總后于每年7月底前報(bào)省工信委。 4.省級(jí)評(píng)估確認(rèn)省工信委組織專家根據(jù)工信部發(fā)布的有關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各省轄市、孝感云夢(mèng)省直管縣（市）初審匯總上報(bào)的綠色制造體系示范項(xiàng)目組織專家進(jìn)行評(píng)估審查。 5. 示范省工信委于每年11月底前，從省級(jí)綠色工廠管理申報(bào)主體中，選擇具有代表性的申報(bào) 級(jí)綠色制造體系示范名單。工信部將通過專家論證、孝感云夢(mèng)同城公示、孝感云夢(mèng)附近現(xiàn)場(chǎng)抽查等環(huán)節(jié)確定 級(jí)綠色工廠管理企業(yè)名單。

醫(yī)院ISO9000認(rèn)證工作在襄陽鞭醫(yī)院推行，我司作為咨詢機(jī)構(gòu)全程參與，深切地感受到ISO9000認(rèn)證對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，服務(wù)業(yè)績(jī)的上大有益處的。雖然醫(yī)院ISO9000認(rèn)證管理還有一些不同的看法，但事實(shí)證明，還是適宜、有效的，甚至是必要的、迫切的，關(guān)鍵是你是否用心去做。 一、 基本做法 醫(yī)院首先成立了由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)的貫標(biāo)認(rèn)證工作組，制定貫標(biāo)認(rèn)證計(jì)劃書。召開專題辦公會(huì)議，明確職責(zé)分工。召開全院實(shí)施ISO9000認(rèn)證動(dòng)員大會(huì)，發(fā)動(dòng)全體員工人人要為醫(yī)院貫標(biāo)認(rèn)證做出貢獻(xiàn)。 整個(gè)貫標(biāo)認(rèn)證工作分準(zhǔn)備、培訓(xùn)、文件梳理、體系文件編寫、體系試運(yùn)行、內(nèi)審、評(píng)審、體系文件修訂、認(rèn)證申請(qǐng)、認(rèn)證10個(gè)階段進(jìn)行。我們認(rèn)為其中關(guān)鍵步驟應(yīng)是培訓(xùn)、文件梳理、體系文件編寫、內(nèi)審和評(píng)審。 (一) 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)是一個(gè)貫穿于質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和保持的全程、全員性課題，通過各種不同形式的培訓(xùn)，并盡量多地采取互動(dòng)方式，不斷加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的認(rèn)識(shí)和理解，不明白、有疑義的就討論，統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)。使醫(yī)院的全體員工人人都成為ISO9000質(zhì)量管理體系的明白人，這是實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量認(rèn)證的理論保證和根本前提。 醫(yī)院中層以上干部利用每周六下午中層會(huì)時(shí)間集中學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，各科主任再將學(xué)習(xí)的內(nèi)容向科室員工講解，連續(xù)一個(gè)半月。在這期間先對(duì)ISO9000：2000、ISO9001：2000原文進(jìn)行了通讀，再將ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為醫(yī)院語言逐條解讀，讓全體員工理解質(zhì)量管理體系的術(shù)語、定義和ISO9001：2000條款的確切含義。繼后，每次院長(zhǎng)辦公會(huì)、中層例會(huì) 小時(shí)先由管理者代表主講有關(guān)質(zhì)量管理體系的相關(guān)內(nèi)容。 另外，醫(yī)院還舉行了五期專題培訓(xùn)班，分別對(duì)要素分工與程序文件編寫、科室作業(yè)文件編寫、內(nèi)部審核等具體問題進(jìn)行了培訓(xùn)。 (二) 文件梳理 我們認(rèn)識(shí)到患者的要求，由于存在著醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，幾乎都是隱含的，而這些隱含著的要求多在法律法規(guī)、部門規(guī)章、醫(yī)院規(guī)定和各項(xiàng)規(guī)章制度中作出了表述。所以，將法律法規(guī)、部門規(guī)章、醫(yī)院規(guī)定和各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行詳細(xì)的識(shí)別、確認(rèn)、歸類整理，這是建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系的 步——識(shí)別要求。 我院文件梳理工作分三部分。一是對(duì)醫(yī)院所有下發(fā)的有關(guān)質(zhì)量管理類文件進(jìn)行梳理和修訂，包括醫(yī)院管理規(guī)定和醫(yī)院基本規(guī)章制度，形成了《醫(yī)院管理通則和基本規(guī)章制度》。二是對(duì)醫(yī)院應(yīng)執(zhí)行的有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行梳理，包括法、條例、部門規(guī)章，形成了《醫(yī)院質(zhì)量管理體系適用的法律法規(guī)匯編》。三是對(duì)醫(yī)院設(shè)置的各崗位的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行梳理和修訂，形成了《醫(yī)院各崗位描述》。同時(shí)要求醫(yī)院全體員工每人立足自己的工作崗位進(jìn)行文件梳理，履行什么職責(zé)、擁有哪些權(quán)限、遵守哪些法律法規(guī)、規(guī)章制度和規(guī)范。 (三) 體系文件編寫 醫(yī)院質(zhì)量管理體系三個(gè)層次文件按照要素分配，本著誰是責(zé)任主體誰編寫的原則，由自上而下的順序進(jìn)行。院長(zhǎng)回答了ISO9001：2000第五章全部?jī)?nèi)容的編寫準(zhǔn)則和第六章的指導(dǎo)原則；發(fā)布并解讀了醫(yī)院的質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡述自己對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理理念，發(fā)表了《院長(zhǎng)聲明》；確定了醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu)，明確了醫(yī)院各崗位的職責(zé)和權(quán)限。管理者代表負(fù)責(zé)編寫《質(zhì)量手冊(cè)》，組織職能部門編寫《程序文件》。科室作業(yè)文件由科主任組織編寫，科室質(zhì)控員執(zhí)筆。文件編寫過程中為了行文格式的一致性，我們編輯了《程序文件模板》和《科室作業(yè)文件模板》。 整個(gè)文件體系經(jīng)過兩次內(nèi)審和管理評(píng)審結(jié)束后進(jìn)行了 次修訂，終形成醫(yī)院質(zhì)量管理體系第三版 次修訂版。 (四) 內(nèi)審與管理評(píng)審 內(nèi)審和管理評(píng)審是醫(yī)院質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要標(biāo)志。只有有效的開展內(nèi)審和管理評(píng)審，才可能做到持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。 體系試運(yùn)行期間，我們8名內(nèi)審員分四組按照《內(nèi)審程序》進(jìn)行了兩次內(nèi)審和一次管理評(píng)審，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性、有效性及其業(yè)績(jī)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，提出了質(zhì)量管理體系改進(jìn)方案。 二、 幾點(diǎn)體會(huì) (一) 建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系，首先應(yīng)思想觀念的束縛 我們醫(yī)院在建立質(zhì)量管理體系的過程中，思想觀念的束縛是普遍存在的。這些觀念的束縛從院長(zhǎng)到一線員工都有不同程度的顯現(xiàn)，特別是貫標(biāo)認(rèn)證的早期。這些思想觀念的束縛，使我們走了很多彎路，費(fèi)了很多周折。這些思想觀念的束縛不解除，就無法建立起真正意義上的質(zhì)量管理體系——使醫(yī)院改進(jìn)質(zhì)量，業(yè)績(jī)，獲得成功。 1、主要表現(xiàn) 員工中主要表現(xiàn)有幾論： 一是不適宜論。認(rèn)為太超前，不適宜于中國(guó)人的管理；只適宜工業(yè)，不適宜于醫(yī)院。 二是無用論：好多通過認(rèn)證的單位，質(zhì)量也不見得多么好，我們搞認(rèn)證也無用，只能是勞民傷財(cái)。 三是“投機(jī)取巧”論：認(rèn)證，認(rèn)證不就是為了那個(gè)“證”嗎？何必那么麻煩！把人家文件抄來，或者“拿幾個(gè)錢”買一個(gè)算了。 院長(zhǎng)的思想束縛主要表現(xiàn)在對(duì)自己原有管理框架和思路的沖擊，院長(zhǎng)在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中積累了大量而豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了自己的一套做法或模式，但貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，或多或少地需要改變這些框架和思路，有時(shí)是很痛苦的。 2、原因分析 出現(xiàn)這些觀念束縛情況不是我們的思想道德品質(zhì)的惡劣，而是有歷史的和現(xiàn)實(shí)的原因。 從歷史角度講，我們的文化底蘊(yùn)仍然還是一個(gè)封建的主題，根本沒有經(jīng)過像西方經(jīng)濟(jì)社會(huì)那樣的動(dòng)蕩洗禮，無論管理者還是被管理者在思想深處都存在著根深蒂固的自給自足自然經(jīng)濟(jì)的小農(nóng)意識(shí)和帝王將相的官級(jí)理念，工作中既得利益為重和投機(jī)取巧行為表現(xiàn)比較突出，職級(jí)管理中主要表現(xiàn)為超凡權(quán)力的運(yùn)用，完全依靠對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的信仰和追隨。也十分注重造就自己的追隨族，時(shí)髦的話叫“粉絲”，嚴(yán)重者在醫(yī)院內(nèi)部制造“死黨”，超凡權(quán)力過于帶有感情色彩并且是非理性的，不是依據(jù)規(guī)章制度，而是依據(jù)神秘的啟示。順我者昌，逆我者亡，秋收算賬；隨意管理，因人設(shè)崗，朝令夕改，一朝君子一朝臣，一朝君子一朝政，時(shí)髦的話叫“各人有各人的辦法”。這個(gè)人治的環(huán)境從本質(zhì)上與ISO9000精神相悖。 從現(xiàn)實(shí)角度講，目前中國(guó)的ISO9000質(zhì)量管理事業(yè)有些的確讓人大迭眼鏡。在2000年我們就探討ISO9000管理問題，到過哈醫(yī)大二附院參觀學(xué)習(xí)，大家都知道時(shí)到今天的哈醫(yī)大二附院怎么了。當(dāng)時(shí)要想做ISO9000認(rèn)證需要幾十萬元甚至上百萬，到如今花五、六萬元就可以“賣一個(gè)認(rèn)”，這叫人如何是好！ 3、解決問題 說句實(shí)在話，這些涉及社會(huì)深層次的問題，要解決并不是朝夕之間就能做到的，但我們不從現(xiàn)在做起也是不正確的。我們要有勇氣去探討，去實(shí)踐。 (二) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是整個(gè)質(zhì)量管理體系的靈魂 1、患者 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，是判定醫(yī)院質(zhì)量管理體系是否充分、適宜、有效的一項(xiàng)金標(biāo)準(zhǔn)。我們建立起來的醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和那些程序和流程是否合適，首先要看是方便了自己，還是滿足了患者。這就是我們一直強(qiáng)調(diào)的“一切以患者方便不方便，高興不高興，滿意不滿意”為判定標(biāo)準(zhǔn)。 說這些好像令人嗤笑，大家都知道今天我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)怎么了？在醫(yī)療信息不對(duì)稱的前提下，在當(dāng)今的大環(huán)境中，以“患者為關(guān)注焦點(diǎn)”，用衛(wèi)生部的話說叫“以病人為中心”，要想做到，這“良心”真是酸、甜、苦、辣、咸五味俱全。醫(yī)囑中的藥、手術(shù)中的器械、給患者作的心電監(jiān)護(hù)、應(yīng)用的靜脈輸液泵等等，有些體現(xiàn)了“以病人為中心”，有些呢？ 2、內(nèi)部顧客 內(nèi)部顧客意識(shí)的建立也十分重要，事事站在“顧客”的角度考慮問題，利用“換位思考”的方法處理問題，充分了解和理解“顧客”的需求，滿足這些需求，讓自己的“顧客”滿意，這就是質(zhì)量。 然而在當(dāng)今的體制和機(jī)制下，醫(yī)院內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系，攪如亂麻，權(quán)力、本位、人脈圈子、幫派體系、長(zhǎng)官眼色實(shí)在是太復(fù)雜了，一件往往很簡(jiǎn)單的事做起來卻很難。