iso14001認(rèn)證內(nèi)審要點 深圳iso14001認(rèn)證條款審核要點如下： 　　4.2環(huán)境方針 　　☆ 是否由高層主管參與界定,承諾,簽署 　　☆ 是否包括對持續(xù)改善和污染之承諾 　　☆ 是否包括對符合相關(guān)環(huán)保法令規(guī)章及其它要求作出承諾 　　☆ 環(huán)境方針是否對外公開,相關(guān)途徑如何?環(huán)境方針是否有考慮，環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)，并有再評評 價的途徑? 　　☆ 員工是否了解公司環(huán)境方針 　　4.3.1環(huán)境因素 　　☆ 是否建立環(huán)境因素清單 　　☆ 環(huán)境因素是否考慮過去,現(xiàn)在,將來這三個時態(tài) 　　☆ 環(huán)境因素有否考慮正常,異常,緊急的情況 　　☆ 環(huán)境因素是否包含所設(shè)定的范圍和所有區(qū)域/產(chǎn)品/活動/服務(wù) 　　☆ 環(huán)境因素是否傳達到各相關(guān)部門/人員，環(huán)境因素清單是否為 　　☆ 環(huán)境因素是否包含新開發(fā)項目及新的或已更正的項目 　　4.3.2法規(guī)與其他環(huán)境要求 　　☆ 組織是否建立并維持一程序,用來鑒別法規(guī)及其他要求 　　☆ 是否鑒別組織適宜的一切法令及其他要求 　　☆ 是否有對法令及其他要求進行更新 　　☆ 組織是否符合相關(guān)法令的要求 　　☆ 法規(guī)鑒別結(jié)果是否保存，是否有關(guān)聯(lián)之法規(guī)，要求事項一覽表?必要的人員是否有閱讀或易于 取得 　　4.3.3目標(biāo)、指標(biāo)和方案 　　☆ 是否建立文件化的環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo) 　　☆ 建立之目標(biāo)是否明確 　　☆ 建立之指標(biāo)是否量化 　　☆ 建立之目標(biāo)和指標(biāo)的執(zhí)行是否有效 　　☆ 相關(guān)人員是否清楚了解目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)和指標(biāo)是否與環(huán)境方針整合 　　☆ 是否制訂管理方案,以達成相聯(lián)之環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo) 　　☆ 是否建立環(huán)境管理方案之程序及相關(guān)辦法 　　☆ 是否明確環(huán)境管理方案的相關(guān)權(quán)責(zé)分工 　　☆ 是否包含為達成目標(biāo)和指標(biāo)的詳細方法 　　☆ 是否包含為達成目標(biāo)和指標(biāo)的期限和時程 　　☆ 當(dāng)環(huán)境管理方案進度無法達成或其他原因,是否修訂環(huán)境管理方案或替代方案? 　　4.4.1資源、作用、職責(zé)與權(quán)責(zé) 　　☆ 是否明確界定相關(guān)權(quán)責(zé)，并且文書化，公告周知 　　☆ 管理階層有否提供實施與管制環(huán)境管理體系所需要的資源,包括人力,物力,財力資源 　　☆ 組織的高層主管是否委任管理代表,是否有證據(jù)查訪 　　☆ 環(huán)境管理代表是否向高層主管報告環(huán)境管理體系的績效以審查,并作為環(huán)境管理體系改進的依 據(jù) 　　☆ 管理代表及相關(guān)人員是否有其責(zé)任與義務(wù)?是否與定義相符 　　4.4.2能力, 培訓(xùn)和意識 　　☆ 工作上可能會對環(huán)境產(chǎn)生重大沖擊的每位員工是否規(guī)范訓(xùn)練需求及記錄 　　☆ 相關(guān)人員是否經(jīng)過培訓(xùn)及資格認(rèn)可 　　4.4.3溝通 　　☆ 是否建立對各內(nèi)部部門與階層之間的溝通程序 　　☆ 是否有內(nèi)部溝通之內(nèi)容及記錄 　　☆ 是否建立外部溝通的管道及方法 　　☆ 是否有外部溝通之內(nèi)容及記錄 　　☆ 外部之利害相關(guān)者傳達的訊息的回應(yīng)是否依文件規(guī)定處理 　　4.4.4文件 　　☆ 有否建立說明管理體系的核心要素的相關(guān)規(guī)定的文件 　　4.4.5文件控制 　　☆ 是否建立并維持適當(dāng)?shù)某绦蚝拓?zé)任,以供制作及修改各種類型的文件 　　☆ 文件管制是否依文件規(guī)定作業(yè) 　　☆ 是否有證據(jù)顯示文件的 版本狀態(tài) 　　☆ 是否使用已失效的文件 　　☆ 相關(guān)文件是否由相關(guān)權(quán)責(zé)人員審核 　　☆ 文件的修訂是否依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 　　☆ 文件的回收是否妥當(dāng) 　　☆ 文件是否能清楚識別 　　☆ 必要文件是否發(fā)行至必要場所 　　4.4.6運行控制 　　☆ 組織是否以方針、目的、目標(biāo)所訂定的事項，對影響環(huán)境的活動加以明確 　　☆ 污水,廢氣,噪音,廢棄物,毒性物質(zhì),化學(xué)品,土壤污染,資能源管制是否依文件作業(yè) 　　☆ 相關(guān)過程是否建立作業(yè)指導(dǎo)書 　　4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備與反應(yīng) 　　☆ 是否建立緊急事件準(zhǔn)備與應(yīng)變之程序書及相關(guān)辦法 　　☆ 緊急應(yīng)變程序是否界定相關(guān)權(quán)責(zé)，事故發(fā)生后是否有再評估 　　☆ 是否界定緊急應(yīng)變類別 　　☆ 是否進行相關(guān)緊急應(yīng)變演習(xí) 　　☆ 相關(guān)應(yīng)變設(shè)施是否按規(guī)定要求維護 　　4.5.1監(jiān)測與量測 　　☆ 是否建立并維持文件化程序,以定期監(jiān)測與量測會支環(huán)境產(chǎn)生重大沖擊的作業(yè)或活動 　　☆ 文件化程序是否包括界定監(jiān)測與量測之對象,頻率,權(quán)責(zé)部門,及符合度判定 　　☆ 是否建立程序,以定期監(jiān)測與量測目標(biāo)和指標(biāo)及管理方案的達成狀況 　　☆ 是否定期評估組織與相關(guān)環(huán)境法令規(guī)章之符合性,法令有關(guān)要求事項是否有進行監(jiān)測與量測 　　☆ 監(jiān)測與量測結(jié)果之記錄是否按規(guī)定保存 　　☆ 是否規(guī)定監(jiān)測與量測設(shè)備校正與維修 　　4.5.2符合性評價 　　☆ 是否定期對適用的法律法規(guī)要求的符合性進行評價 　　☆ 是否對其他適用環(huán)境的要求的符合性進行評價 　　☆ 是否具有評價的方法 　　4.5.3不符合,糾正與措施 　　☆ 是否建立文件化的不符合,糾正與措施的規(guī)定 　　☆ 是否涵括法規(guī),管理方案,審核之不符合判定 　　☆ 實際之不符合是否按文件要求進行糾正與 　　☆ 實際之糾正與措施是否有效 　　☆ 糾正與措施結(jié)果是否追蹤 　　4.5.4記錄 　　☆ 是否建立記錄管理之程序及相關(guān)辦法 　　☆ 記錄是否清楚易讀,可識別,可追溯,易檢索 　　☆ 是否建立記錄保存之期限 　　☆ 相關(guān)記錄的管制是否依文件標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 　　4.5.5環(huán)境管理體系內(nèi)部審核 　　☆ 是否建立文件化環(huán)境管理體系內(nèi)部審核的方案/計劃,程序 　　☆ 是否規(guī)定稽查的頻率,范圍,目的 　　☆ 內(nèi)部稽查人員是否進行相關(guān)培訓(xùn)并考核合格 　　☆ 審核人員是否被審核單位無關(guān),以確保其獨立性 　　4.6管理評審 　　☆ 是否建立文件化管理評審程序 　　☆ 管理評審內(nèi)容是否包括審核結(jié)果 　　☆ 管理評審內(nèi)容是否包括環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和方案的符合程度 　　☆ 管理評審內(nèi)容是否包括利害相關(guān)者所關(guān)切的事項 　　☆ 管理評審內(nèi)容是否包括隨著情勢與資訊的變化,環(huán)境管理體系的持續(xù)適用性 　　☆ 管理評審結(jié)果,記錄,結(jié)論是否保存,相關(guān)結(jié)論有否追蹤,確認(rèn) 　　☆ 管理評審是否有高層主管的參與

房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)的實施為促進房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)推行為了達到目的和 效果，確保實施的成功性，必須確保以下幾個要素 正常運行： 　　1、ISO9001質(zhì)量方針：是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號和旗幟。 　　2、管理者推動：在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動者。 　　3、建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責(zé)人以上人員組成。 　　在質(zhì)量體系實施的過程中有以下幾個質(zhì)量控制點： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍) 　　c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 　　e、ISO9001管理評審 　　f、ISO9001培訓(xùn)(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個關(guān)鍵點的把握，使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實現(xiàn)的經(jīng)驗，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實施客戶關(guān)系管 理中來，利用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實施模式引進來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的 資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強的客戶 關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務(wù)方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。 在整個客戶的價值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)， 也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，不利于看到實施效果，容易產(chǎn)生負面影響;目標(biāo)太低，容易實現(xiàn)，但很 難達到實施客戶關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：在三個月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分 數(shù)據(jù)進行分析;在六個月內(nèi)，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理，并對經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個月內(nèi)整個公司客戶關(guān)系管理平臺建成，在各個部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進行分析，指導(dǎo)相關(guān) 部門、人員制定計劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強企業(yè)競爭力?？陀^的制定目標(biāo)、建立 體系才能很好評估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值，有比較，才會有進步。 　　3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機制，確?？蛻絷P(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審 核機制，是對客戶關(guān)系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是 很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關(guān)系管理項目小組，監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關(guān)系 管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時， 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 　　4、培訓(xùn)是企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進行理念培訓(xùn);為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn);為了很好的實施 客戶關(guān)系管理，要進行客戶關(guān)系管理操作培訓(xùn);為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會使用客戶關(guān)系 管理，這都是培訓(xùn)不佳或沒有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓(xùn)就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達到。 　　5、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評審，對于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實施的有效性要進行定期評審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對體系的有效性進行評估、改進、，使客戶關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。