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曾審核過一家大企業(yè)的機(jī)修車間，有一項目標(biāo)：設(shè)備完好率，很好。但審核時卻發(fā)現(xiàn)，該車間主任不知道前幾個月全廠各車間設(shè)備完好率是多少。當(dāng)然也不能通過目標(biāo)及其考核來發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)工作了。這樣的質(zhì)量目標(biāo)又有何用？所以，我認(rèn)為，審核員應(yīng)關(guān)心質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果以后報告給誰，即應(yīng)有一個“目標(biāo)報告系統(tǒng)”。除了公司領(lǐng)導(dǎo)層之外，該目標(biāo)主責(zé)部門和數(shù)據(jù)分析部門都應(yīng)得到目標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果，這才能通過質(zhì)量目標(biāo)及時發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)工作。 建立質(zhì)量目標(biāo)並統(tǒng)計完成情況，不應(yīng)該僅僅留給外審員看的。而是組織發(fā)現(xiàn)問題尋找改進(jìn)機(jī)會的一項質(zhì)量活動。通過對質(zhì)量目標(biāo)完成情況的數(shù)據(jù)分析，可持續(xù)改進(jìn)QMS(標(biāo)準(zhǔn)8.5.1條)。對于某些企業(yè)不關(guān)心目標(biāo)，經(jīng)常達(dá)不到目標(biāo)也無動于衷的情況，我認(rèn)為審核員有責(zé)任提醒領(lǐng)導(dǎo)層，這不是標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條的立意。認(rèn)證 另外有一種極端的案例，個別企業(yè)為了不讓審核員提“麻煩”，目標(biāo)定得很低，結(jié)果當(dāng)然“超額”完成。對此，審核員也要提醒領(lǐng)導(dǎo)層，此做法非常不妥。同樣不滿足標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)要求。
ISO20000認(rèn)證的關(guān)鍵點 1. 確保各項服務(wù)管理計劃均有實施憑證 服務(wù)管理計劃憑證指的是服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的審計憑證。大多數(shù)這些關(guān)于服務(wù)管理計劃和操作的憑證應(yīng)該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進(jìn)行實施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務(wù)特性被恰當(dāng)?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護(hù)起來的備份策略。 ISO 20000認(rèn)證關(guān)鍵點 服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)所支持的工作能力。組織應(yīng)該對每個服務(wù)管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務(wù)上下的重要性以及對服務(wù)品質(zhì)完成的必要性。組織應(yīng)該提供培訓(xùn)或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應(yīng)該開發(fā)和加強(qiáng)員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應(yīng)該針對職位的描述、服務(wù)管理目標(biāo)和整個服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴(kuò)展服務(wù)的員工，使用新技術(shù)，安排服務(wù)管理人員開發(fā)項目團(tuán)隊，不斷計劃和填補由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓(xùn)練，應(yīng)該開發(fā)他們的團(tuán)隊工作和領(lǐng)導(dǎo)技能。對每個人的訓(xùn)練記錄以及訓(xùn)練的說明應(yīng)該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實施所有IT服務(wù)所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當(dāng)合理的管理政策、計劃，用以規(guī)范、細(xì)化相關(guān)的活動，使管理使命、目標(biāo)得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進(jìn)行保存，并在實施過程中指導(dǎo)服務(wù)開展，成為落實服務(wù)管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務(wù)特性、管理政策、計劃被適時的、恰當(dāng)?shù)拿枋觯员憧刂坪凸芾砼c質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關(guān)的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進(jìn)行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務(wù)管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質(zhì)上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進(jìn)行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶，才允許對相應(yīng)的文檔進(jìn)行相關(guān)操作。 目標(biāo) 文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的憑證，以達(dá)到有效管理和實施IT服務(wù)的政策和框架這一目標(biāo)。為達(dá)到這一目標(biāo)需要通過以下幾個方面來實現(xiàn)： (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對不同類別的文檔的生命周期進(jìn)行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機(jī)制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進(jìn)行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動質(zhì)量體系的落地、促進(jìn)各流程工作的開展。 與其他流程的關(guān)系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當(dāng)然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法等，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當(dāng)具體工作和活動執(zhí)行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關(guān)，其專業(yè)化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側(cè)面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進(jìn)行對文檔進(jìn)行分級，并對不同分級的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進(jìn)行，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術(shù)文檔；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內(nèi)容的分類，旨在建立文檔知識體系架構(gòu)，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對已有的各個流程的進(jìn)展情況進(jìn)行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導(dǎo)組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應(yīng)符合信息管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準(zhǔn) 文檔需按文檔編寫規(guī)范進(jìn)行編寫，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)孛枋龉芾碚?、計劃，確保文檔內(nèi)容的真實性。經(jīng)審核的文檔由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可進(jìn)行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經(jīng)由相關(guān)責(zé)任人批準(zhǔn)后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本，文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進(jìn)行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對文檔進(jìn)行分級，對文檔及文檔的歷史版本進(jìn)行訪問控制，設(shè)定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當(dāng)保護(hù)的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進(jìn)行修改，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布，替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準(zhǔn)外，一律采用以舊換新方法進(jìn)行?；厥瘴臋n的文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的保管，機(jī)密文件應(yīng)集中銷毀。 (6) 文檔權(quán)限管理 文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進(jìn)行分級，并對不同分級的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權(quán)限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應(yīng)不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時間內(nèi)至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對文檔進(jìn)行內(nèi)容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對文檔進(jìn)行分類管理，通過經(jīng)驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對文檔進(jìn)行分類，不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責(zé) (1) 文檔管理員 負(fù)責(zé)管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據(jù)管理要求對各類文檔進(jìn)行分級，設(shè)置不同級別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點設(shè)一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負(fù)責(zé)文檔合規(guī)性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機(jī)制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權(quán)限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準(zhǔn)確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進(jìn)行評審。制度評審會對流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴(yán)密性和操作性進(jìn)行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優(yōu)化，同時通過制度評審會，組織內(nèi)部對各流程管理制度達(dá)成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)的設(shè)置
ISO45001：2018標(biāo)準(zhǔn)“7.1 資源”條款的審核方式 S7.1的理解： 一）資源的范圍： 2011版注1：資源包括人力資源和專項技能、組織基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)和財力資源。 28002：在確定建立、實施和保持職業(yè)管理體系所需資源時，組織宜考慮： ——運行特需的財力、人力和其他資源； ——運行特需的技術(shù)； ——基礎(chǔ)建設(shè)和設(shè)備； ——信息系統(tǒng)； ——專業(yè)技能和培訓(xùn)的需求。 綜上：資源可以包括：人力資源（含人員的能力、資質(zhì)和組織的知識管理）；基礎(chǔ)設(shè)施（符合策劃的專用建筑、設(shè)備、設(shè)施、ICT信息通信和技術(shù)）；資金。 二）如何確定是否“所需”（必須、適宜）： 1.合規(guī)性要求：生產(chǎn)法律法規(guī)（如評價、排污許可證、特種設(shè)備等）、職業(yè)法律法規(guī)（如職業(yè)衛(wèi)生三同時、職業(yè)病危害因素評估和檢測、職業(yè)病防治、有毒物品、個體防護(hù)等）等法規(guī)要求，以及與相關(guān)方簽署的法律義務(wù)（如勞動時間、非歧視性申明）?！獜椥暂^小。 2.與體系戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃、方針、目標(biāo)、風(fēng)險、危險源及相關(guān)的管理措施相對應(yīng)的能力及其保持?！獜椥暂^大。 3.與相關(guān)方滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)的評價：顧客滿意、雇員滿意、合作方滿意、股東滿意、社區(qū)滿意、工會滿意、上級滿意等?！獜椥暂^大。 三）如何提供： 1.采購和配置所需資源，并列入公司資產(chǎn)統(tǒng)一管理； 2.租借部分資源（人或物，通常包含技能等）； 3.采用外包、承包的方式，由外部供方提供部分資源（人或物，通常包含技能等）并對資源實施管理； 4.財務(wù)部門提供資金預(yù)算和資金供給。 四）體系對S7.1的管理要求： 通過目標(biāo)管理、內(nèi)審、管理評審及日常運行監(jiān)視，持續(xù)評審資源的充分性。“宜對資源及其配置通過管理評審來進(jìn)行定期評審，以確保其足以實施包括績效測量和監(jiān)測在內(nèi)的職業(yè)方案和活動。對于已建立職業(yè)管理體系的組織，通過比較計劃實現(xiàn)的職業(yè)目標(biāo)與實際結(jié)果，至少可對資源的充分性進(jìn)行部分地評估。在評估資源的充分性時，還宜考慮到計劃的改變和（或）新的項目和運行的出現(xiàn)?！薄?8002 如何審核S7.1：——基于認(rèn)證風(fēng)險的審核和評價 一）基于合規(guī)性要求的評價： 在管理層審核企業(yè)經(jīng)營許可（評價、三同時、特種設(shè)備、職業(yè)危害因素檢測等）、合規(guī)義務(wù)、合規(guī)性評價、不符合整改（包含外部驗廠）等管理要素時，以正面取證與反面取證相結(jié)合的方式，獲取企業(yè)的資源信息。評價標(biāo)準(zhǔn)：如果沒有或失效，企業(yè)違法違規(guī)。 二）與方針、目標(biāo)、風(fēng)險、危險源及相關(guān)的管理措施相對應(yīng)的能力評價： 在管理層及各現(xiàn)場審核時，在評價風(fēng)險的控制能力時應(yīng)關(guān)注資源提供的充分性及資源的有效性。評價標(biāo)準(zhǔn)：如果沒有、不充分或失效，導(dǎo)致風(fēng)險控制失效。 三）基于相關(guān)方滿意（抱怨、投訴、事故事件、社會形象）的評價： 反面取證的方法：因相關(guān)方不滿意，分析出體系資源不充分。 四）記錄： 1）現(xiàn)場審核記錄： 在管理層描述概貌；在各現(xiàn)場描述其充分性和能力的保持。 2）審核報告：4資源配置 管理體系運行過程所需資源配置情況評價，包括人員的能力/意識/滿足能力，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和特種設(shè)備管理，工作環(huán)境和知識等。資源變化情況（監(jiān)督）。 可以描述：1）與合規(guī)義務(wù)相對應(yīng)的資源的充分性、合規(guī)性（如特種設(shè)備安檢、職業(yè)病防治等），以及資源保持的風(fēng)險（如租賃或許可到期）；2）與人力資源有關(guān)的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、能力、意識，以及與運行有關(guān)的專業(yè)技能（資質(zhì)）、知識等是否充分；3）企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)和資金保證能力（如體系資金預(yù)算）。
各單位準(zhǔn)備及配合事項 a.公司之品質(zhì)方針（含目標(biāo)與承諾）全員應(yīng)理解并熟記． b.各單位 對照相關(guān)文件要求，查核本單位是否有部分工作仍未完成，如有應(yīng)盡快完成． c.公司審核期內(nèi)的生產(chǎn)安排應(yīng)順暢，機(jī)器設(shè)備應(yīng)確保正常，不可出 現(xiàn)生產(chǎn)不順或長時間修機(jī)的現(xiàn)象． d.各單位人員應(yīng)提前安排好工作 ，并在本單位待命，不可未經(jīng)同意隨便外出或離開工作崗位． e.各 單位應(yīng)核查自己使用的各文件是否有不符合. f.各單位應(yīng)檢 查各物的標(biāo)識及檢驗與測試狀況，特別是倉庫及制造現(xiàn)場． g.全公 司應(yīng)徹底實施５Ｓ，特別注意墻角內(nèi)部死角．認(rèn)證 h.各單位的不合 格物料應(yīng)做到有標(biāo)識，有記錄，有數(shù)量，若無法做到，應(yīng)集中劃區(qū)標(biāo)識處理． i.各單位的文件及記錄應(yīng)標(biāo)識整理好，以便需要時隨時可以找到． j.查找資料及記錄時應(yīng)不緊不慢，胸有成竹，充滿信心． k.各員回答問題時應(yīng)＂三清楚＂（聽清楚、想清楚、答清楚）． l.有問必答，有問才答，不可主動談吐問題． m.各單位應(yīng)主動配合，禮貌接待（如審核到下班或休息時審核員未 離開，亦應(yīng)配合.） n.應(yīng)謙虛接受指導(dǎo)，在審核現(xiàn)場不可與審核人員 強(qiáng)辨． o.審核時應(yīng)各行其是，避免大堆人閑聊，以免引起誤會． p.審核發(fā)現(xiàn)的問題，各單位應(yīng)及時改正，以便在末次會議前順利關(guān) 閉．
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