IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。 隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。 在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準(如ISO9000系列標準)，可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(如較高的產(chǎn)品合格率)，同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供(運營)過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準(如ISO20000)可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了，才能保證終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。 在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶(企業(yè)的業(yè)務(wù)部門)提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)。 目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。 如何控制這個IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。

商品售后服務(wù)認證，是哪一個類別的認證？ 答：《共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)認證屬于服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進行審查，對服務(wù)水平做出評價。 服務(wù)認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進行售后服務(wù)認證時，應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負責(zé)人（管理者代表），有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務(wù)體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識別？ GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責(zé)，管控服務(wù)體系的運行和實施。該負責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認證

體系認證TS16949 TS16949是什么? ISO/TS16949是“質(zhì)量管理體系—汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實施ISO9001:2000的特殊要求”，由國際標準化組織（ISO）于2002年3月公布的質(zhì)量體系。ISO/TS16949是國際汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范，是基于ISO9001的基礎(chǔ)，加進了汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范。此規(guī)范完全和ISO9000:2000保持一致，但更著重于缺陷防范、減少在汽車零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動和浪費。 ISO/TS16949是由國際性汽車工作小組（IATF）對3個歐洲規(guī)范VDA6.1(德國)，AVSQ(意大利)，EAQF(法國)和QS-9000(北美)進行了協(xié)調(diào)，在和ISO9001：2000版標準結(jié)合的基礎(chǔ)上，在ISO/TC176的認可下，制定出的世界性的汽車供方質(zhì)量管理體系標準。IATF是包括寶馬、福特、菲亞特、克萊斯勒、雪鐵龍、德國大眾等國際性的汽車制造組織。