ISO質量管理體系通過識別顧客要求，制定質量目標，根據(jù)顧客要求和質量目標要求，把產品實現(xiàn)過程——企業(yè)管理細化為許多子過程，將這些過程和影響過程結果的全部因素納入質量管理體系，置于受控狀態(tài)。在橫向上，這些過程與企業(yè)全系統(tǒng)所有崗位一一對應，使這些過程活動的管理達到有崗、有人、有責；在縱向上，對這些過程制定工作規(guī)范，規(guī)定“怎么做”、“做到什么”程度，形成縱橫交織，要求、目標、過程、崗位、人員、職責、規(guī)范高度統(tǒng)一，有機結合，完整的管理網絡，從而企業(yè)管理上的“空白點”，避免“管理缺位”現(xiàn)象。

(1)首先要識別銀行ISO服務質量管理體系所包含的過程。銀行質量管理體系所需的過程有四個方面：一是關于管理活動方面的大過程，它重點要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務質量進行管理。如方針的制定和評審、目標的分解和考核、職權的明確和溝通、工作計劃考核總結、管理評審等；二是關于銀行資源配置方面的大過程，它要求銀行必須圍繞服務質量的，合理配備資源，這里的資源是指人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、息等資源，并管理好這些過程；三是關于銀行服務提供方面的過程。比如，銀行為儲戶匯款業(yè)務，它就由兩個基本的過程所組成：①儲蓄柜受理這筆業(yè)務的操作過程；②儲蓄柜將操作結果呈交給電子聯(lián)行柜，實行跨行匯兌結算過程。匯款業(yè)務的這兩個過程，只要其中一個失控，都會影響到這位儲戶的滿意程度。四是關于測量、分析和改進的大過程。其目的就是要對質量管理體系進行監(jiān)視和改進，以增強顧客滿意。
    (2)在確定好ISO所包含的過程以后，要對這些過程進行定位，哪些過程在前，哪些過程在后，如何處理過程之間的內在聯(lián)系和相互作用。可以利用矩陣式流程圖來表示各過程之間的關系。