五星售后服務(wù)認(rèn)證，從一點(diǎn)一滴做起，用心為您提供IT服務(wù)體系管理、咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 五星售后服務(wù)認(rèn)證，《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，星級售后服務(wù)； 3）認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束， 將大力推廣。在 商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，北京洲天宇認(rèn)證中心已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等十多個行業(yè)的試點(diǎn)工作。 有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。4）招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。5）企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的后一張。 五星售后服務(wù)認(rèn)證，達(dá)到80分（含80分）以上，星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，星級售后服務(wù)。企業(yè)向我司進(jìn)行咨詢，我司將有專門咨詢老師指導(dǎo)客戶進(jìn)行認(rèn)證。 類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。評價級別要求《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，星級售后服務(wù)； 五星售后服務(wù)認(rèn)證，達(dá)到95分（含95分）以上，星級售后服務(wù)。企業(yè)向我司進(jìn)行咨詢，我司將有專門咨詢老師指導(dǎo)客戶進(jìn)行認(rèn)證。簽訂認(rèn)證合同，準(zhǔn)備相關(guān)資料。派遣審核員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證。 此頁面上的內(nèi)容需要較新版本的AdobeFlashPlayer?？梢酝ㄟ^商品售后認(rèn)證來提高企業(yè)人員的服務(wù)意識，提高人員的服務(wù)能力，進(jìn)而提高服務(wù)水平，通過增強(qiáng)顧客滿意度，終提高企業(yè)效益；認(rèn)證是由 認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的第方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)，的公信力更容易得到顧客認(rèn)可，達(dá)到企業(yè)宣傳的目的；普通的競爭對手一般只有ISO9001，只能說明自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，卻很難證明自己的售后服務(wù)也好，拿到商品售后服務(wù)可以在競爭中更好的展示企業(yè)的能力。商品售后服務(wù)認(rèn)證與其他體系的不同我國目前共有上述類認(rèn)證。商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認(rèn)證、有機(jī)認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證”。

商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個類別的認(rèn)證？ 答：《共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審查，對服務(wù)水平做出評價。 服務(wù)認(rèn)證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時，會設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時，應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表），有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。 GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。 企業(yè)如何按標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識別？ GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認(rèn)證

ISO27001信息管理體系標(biāo)準(zhǔn)介紹 ISO27001作為信息管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)，已成為指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)工作的的參照。 BS7799是英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BritishStandardsInstitute，BSI）于1995年2月制定的信息管理標(biāo)準(zhǔn)，分兩個部分，部分于2000年被ISO組織采納，正式成為ISO/IEC17799標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)2005年經(jīng)過改版，發(fā)展成為ISO/IEC17799:2005標(biāo)準(zhǔn)。BS7799標(biāo)準(zhǔn)的第二部分經(jīng)過長時間討論修訂，也于2005年成為正式的ISO標(biāo)準(zhǔn)，即ISO/IEC27001:2005。 ISO17799標(biāo)準(zhǔn)（即BS7799部分），是信息管理實(shí)施細(xì)則（CodeofPracticeforInformationSecurityManagement），其中包含11個主題，定義了133個控制。 ISO27001:2005標(biāo)準(zhǔn)，是建立信息管理體系（ISMS）的一套規(guī)范（SpecificationforInformationSecurityManagementSystems），其中詳細(xì)說明了建立、實(shí)施和維護(hù)信息管理體系的要求，指出實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)該遵循的風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，如果要得到BSI終的認(rèn)證（對依據(jù)ISO27001建立的ISMS進(jìn)行認(rèn)證），還有一系列相應(yīng)的注冊認(rèn)證過程。作為一套管理標(biāo)準(zhǔn)，ISO27001指導(dǎo)相關(guān)人員怎樣去應(yīng)用ISO/IEC17799，其終目的，還在于建立適合企業(yè)需要的信息管理體系。