ISO9001認(rèn)證保密要求方應(yīng)嚴(yán)格保守各自及對(duì)方的經(jīng)營和技術(shù)秘密，詢?nèi)藛T必須對(duì)企業(yè)的經(jīng)營和技術(shù)文件保密，用后立即歸還，業(yè)未經(jīng)許可，不可轉(zhuǎn)借咨詢所產(chǎn)生的結(jié)果性文件。 ISO9001不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一類標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，是由TC176（TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，是ISO12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中暢銷、普遍的產(chǎn)品。ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是很多，特別是發(fā)達(dá)多年來管理理論與管理實(shí)踐發(fā)展的總結(jié)，它體現(xiàn)了一種管理哲學(xué)和質(zhì)量管理方法及模式，已被上100多個(gè)和地區(qū)采用。 對(duì)于專職負(fù)責(zé)體系建立的人員要端正這樣一個(gè)觀點(diǎn)：你的重要工作不是如何寫出實(shí)用的質(zhì)量體系文件，而是積極的宣傳和組織協(xié)調(diào)工作，宣傳是讓企業(yè)各級(jí)人員真正了解ISO90它不是一僵化和固定的模式來限制和阻礙工作流程的進(jìn)行，而是一個(gè)系統(tǒng)的靈活的結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)的機(jī)制來保證質(zhì)量要求和規(guī)范的履行，而這些要求和規(guī)范都是過程擁有者根據(jù)企業(yè)的特性決定的可實(shí)現(xiàn)的和可改進(jìn)的要求和規(guī)范，更有助于工作流程順暢進(jìn)行。因此協(xié)調(diào)是組織各部門的人員來清晰界定部門，過程的接口，確定質(zhì)量控制的接收準(zhǔn)則，使各部門達(dá)成共識(shí)，確保流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，也包括一些改善措施的實(shí)施，其各部門應(yīng)履行的職責(zé)。早在2006年12月8日，ISO就專門發(fā)表了一個(gè)APG（審核實(shí)踐指南），其標(biāo)題直接點(diǎn)明：“重要的是結(jié)果！”。不論是組織在實(shí)施ISO90還是審核員在執(zhí)行認(rèn)證審核，不能只是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)單一條款的符合性，這只是手段。更重要的是關(guān)注QMS整體的結(jié)果。QMS的預(yù)期結(jié)果在標(biāo)準(zhǔn)一開始的條款“圍”中，即：滿足要求。包括顧客要求，適用的文文要求。增強(qiáng)顧客滿意。只有更好，這應(yīng)該是組織持續(xù)的，不斷的追求。對(duì)QMS的預(yù)期結(jié)果的要求已經(jīng)貫穿到新版標(biāo)準(zhǔn)的全過程。

物業(yè)管理作為物業(yè)的后期管理，是確保物業(yè)保值增值的重要手段。在我國，物業(yè)管理尚屬起步晚的"朝陽產(chǎn)業(yè)"， 但從目前物業(yè)管理運(yùn)營市場(chǎng)來看，企業(yè)的管理決策對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，大多停留在平面的服務(wù)層面上，如設(shè)夜行燈、安排門衛(wèi)值班等等，雖然是必須的，但這種平面式的服務(wù)內(nèi)容缺乏想象，沒有獨(dú)創(chuàng)，往往是事倍功半，工作效率低下，不能滿足業(yè)主的各種需求。 病因在于物業(yè)管理公司內(nèi)部管理運(yùn)營結(jié)構(gòu)不合理，管理技術(shù)落后，首先是觀念沒有徹底改變，傳統(tǒng)型管理占主導(dǎo)地位，雖然強(qiáng)調(diào)了服務(wù)，但因其是平面式的，有"表"沒有及"里"，所以僅僅是解決了為業(yè)主服務(wù)這一面，而忽視了如何為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)的一面；其次，物業(yè)管理公司運(yùn)營結(jié)構(gòu)軟弱，銜接不佳，內(nèi)耗大，缺乏一套系統(tǒng)的管理體系，造成業(yè)主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白，致使問題越積越多，處理時(shí)間越來越長，以至于問題終還是得不到解決，不了了之，使物業(yè)管理陷入疲軟無力的境地。因此，物業(yè)管理公司能實(shí)現(xiàn)有序管理的當(dāng)務(wù)之急在于要迅速建立起一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、反應(yīng)靈敏的動(dòng)態(tài)物業(yè)管理體系。 但物業(yè)管理要建立一套規(guī)范合理的運(yùn)作機(jī)制并不是一件容易的事，規(guī)范而又合理的東西往往是許多經(jīng)驗(yàn)的長期積累，且需經(jīng)過多年的探索驗(yàn)證。而對(duì)國內(nèi)眾多物業(yè)管理公司來說，剛剛興起的這個(gè)行業(yè)讓大家多少有點(diǎn)趕鴨子上架的味道，且往往又是物業(yè)開發(fā)商的無奈之舉，與物業(yè)開發(fā)商多有些"血緣"關(guān)系。因此，如何迅速建立起一套適切合理的牧業(yè)管理體系，是目前物業(yè)管理公司所關(guān)注的一個(gè)重要問題。目前，國內(nèi)一些起步較早、崇尚規(guī)范經(jīng)營的物業(yè)管理公司都在嘗試導(dǎo)入ISO9000來建立自己的運(yùn)作體系，通過一段時(shí)間的運(yùn)作，已在物業(yè)管理上取得一些佳績(jī)。 對(duì)物業(yè)管理公司而言，要建立起一套物業(yè)管理體系有三個(gè)關(guān)鍵方面要注意，即管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是業(yè)主，只有這三個(gè)關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證業(yè)主滿意。ISO9000的建立意在強(qiáng)調(diào)業(yè)主的重要，與業(yè)主接觸面上的質(zhì)量控制的重要。物業(yè)管理如不能很好控制與業(yè)主接觸面上的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量就難以形成。 結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際情況及今后的發(fā)展，據(jù)此建立起一個(gè)科學(xué)完善的"合同評(píng)審程序"，識(shí)別并確定客戶的需求，同時(shí)判斷自己是否具有滿足業(yè)主需求的能力。區(qū)分出哪些是自己能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目，哪些是由外部服務(wù)組織提供的服務(wù)項(xiàng)目。外部伺服性服務(wù)組織的選擇，可依據(jù)實(shí)際情況建立"分包商選擇與管理程序"，以分承包方的形式進(jìn)行，并將有關(guān)分包服務(wù)項(xiàng)目列入與分承包方簽署的分包合同或協(xié)議中。 對(duì)提供的服務(wù)按實(shí)際情況建立"服務(wù)過程查核程序"、"服務(wù)過程狀態(tài)識(shí)別程序"，"服務(wù)管理程序"進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的全程管理，并對(duì)其結(jié)果追蹤確認(rèn)。同時(shí)建立"公共設(shè)施、器材管理程序"、建立"維護(hù)保潔控制程序"、"緊急應(yīng)變作業(yè)程序"、"人員進(jìn)駐控制程序"和"保安駐警控制程序"，以給物業(yè)管理正常運(yùn)作提供運(yùn)行保障和保障。 物業(yè)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立起一個(gè)開放式的信息溝通體系，如建立："客戶滿意度調(diào)查程序"、"客戶抱怨處理程序"，并通過至少每年一次對(duì)業(yè)主進(jìn)行"需求的連續(xù)評(píng)審"。建立的"新服務(wù)項(xiàng)目企劃程序"策劃新服務(wù)項(xiàng)目，以向業(yè)主盡可能多提供按需服務(wù)，從而促使物業(yè)管理公司走出管理的消極狀態(tài)。 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題，建立"服務(wù)的鑒別與追溯性程序"，建立"不符合服務(wù)控制程序"，建立"糾正與措施程序"等改進(jìn)措施加以自我改進(jìn)完善。在物業(yè)管理公司內(nèi)部管理上，可以通過實(shí)際情況建立"管理責(zé)任程序"，建立"文件與資料控制程序"，建立"機(jī)電設(shè)備控制程序"、"行政服務(wù)控制程序"，建立"進(jìn)料控制程序"，建立"庫存作業(yè)管理程序"、"搬運(yùn)控制程序"、"交房作業(yè)管理程序"加以內(nèi)部規(guī)范管理；通過建立"質(zhì)量記錄管理程序"如實(shí)記錄運(yùn)行中的活動(dòng)結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供作為內(nèi)部及第三方審核的證據(jù)；并建立"統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理程序"對(duì)這些質(zhì)量記錄加以統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行技術(shù)分析。同時(shí)，通過建立"內(nèi)部管理審核程序"以完善內(nèi)部管理審核體系。 在人力資源的配備上，根據(jù)實(shí)際工作需要設(shè)置部門和人員，要求建立"工作職責(zé)說明書"，規(guī)定定量、定性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)之建立"培訓(xùn)管理程序"，對(duì)全體員工進(jìn)行物業(yè)管理基本知識(shí)、崗位任職資格等培訓(xùn)，并進(jìn)行資格確認(rèn)，以保證公司員工對(duì)公司完善管理、公司發(fā)展的適應(yīng)，使物業(yè)管理公司在建好一個(gè)企業(yè)的同時(shí)，更培養(yǎng)鍛煉了一支隊(duì)伍。 物業(yè)ISO9000認(rèn)證體系是一種從管理模式向服務(wù)模式進(jìn)化的體系，它所強(qiáng)調(diào)的是將服務(wù)作為一種商品，確保被服務(wù)者在使用過程中的滿意程度，是一種服務(wù)質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)人對(duì)人的服務(wù)，是一個(gè)為業(yè)主提供綜合性整合化服務(wù)的系統(tǒng)。這個(gè)體系的建立將使物業(yè)管理逐步朝為業(yè)主按需提供服務(wù)的理想化方向發(fā)展，并以其全新體制的優(yōu)勢(shì)促使物業(yè)管理真正成為產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以塑造眾多的需求群體和拉動(dòng)巨大的需求市場(chǎng)，以此影響、優(yōu)化物業(yè)管理的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。

房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)施為促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)推行為了達(dá)到目的和 效果，確保實(shí)施的成功性，必須確保以下幾個(gè)要素 正常運(yùn)行： 　　1、ISO9001質(zhì)量方針：是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號(hào)和旗幟。 　　2、管理者推動(dòng)：在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動(dòng)骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個(gè)部門到另一個(gè)部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動(dòng)這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動(dòng)部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級(jí)之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動(dòng)者。 　　3、建立項(xiàng)目小組：項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項(xiàng)目小組成員的組成 上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。 　　在質(zhì)量體系實(shí)施的過程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍) 　　c、ISO9001試運(yùn)行(檢驗(yàn)體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 　　e、ISO9001管理評(píng)審 　　f、ISO9001培訓(xùn)(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握，使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管 理中來，利用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施模式引進(jìn)來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的 資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶 關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí) 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶服務(wù)方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價(jià)值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。 在整個(gè)客戶的價(jià)值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細(xì)分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進(jìn)方法?每個(gè)問題如何通過信息化手段實(shí)現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)， 也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負(fù)面影響;目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但很 難達(dá)到實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：在三個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對(duì)部分 數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;在六個(gè)月內(nèi)，客戶資料完善，對(duì)潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行跟蹤和管理，并對(duì)經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司客戶關(guān)系管理平臺(tái)建成，在各個(gè)部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對(duì)所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，指導(dǎo)相關(guān) 部門、人員制定計(jì)劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？陀^的制定目標(biāo)、建立 體系才能很好評(píng)估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價(jià)值，有比較，才會(huì)有進(jìn)步。 　　3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機(jī)制，確?？蛻絷P(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審 核機(jī)制，是對(duì)客戶關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是 很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組，監(jiān)督著整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系 管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時(shí)， 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 　　4、培訓(xùn)是企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個(gè)過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進(jìn)行理念培訓(xùn);為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn);為了很好的實(shí)施 客戶關(guān)系管理，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理操作培訓(xùn);為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會(huì)使用客戶關(guān)系 管理，這都是培訓(xùn)不佳或沒有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓(xùn)就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時(shí)間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到。 　　5、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評(píng)審，對(duì)于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評(píng)審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對(duì)體系的有效性進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)、，使客戶關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。