三、iso9000:2015認證關(guān)注顧客的潛在需求
    公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調(diào)查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式，以此增強顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)推廣會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實鐵道部“提速、重載”的要求，推廣使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
    滿足顧客的潛在需求，既包括未來的需求、長遠的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴展等。這就需要抓住持續(xù)改進這個顧客滿意模式中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和進步。持續(xù)改進不應(yīng)局限于對顧客不滿意的改進，還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機制的改革等，同時不斷補充、擴大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
四、iso9000:2015認證關(guān)注競爭對手的顧客
    在進行顧客滿意度調(diào)查時，必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響。所以，應(yīng)調(diào)查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產(chǎn)品（服務(wù)），了解他們對競爭對手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，并針對差距和問題進行改進，以此提高市場競爭力，擴大市場份額

AS9100認證與IATF16949認證的本質(zhì)區(qū)別是什么? AS9100認證要求： 首件檢驗 設(shè)計能力 配置管理 風險管理 軟件質(zhì)量 特殊流程 采購特殊要求 工藝管理 追溯系統(tǒng) 報廢品控制 抽樣特殊要求 記錄管理特殊要求 特殊工具應(yīng)用管理 體系策劃特殊性 其他 TS16949認證培訓(xùn)要點 1. 什么是關(guān)鍵工序：由行業(yè)來界定，如噴漆焊接、熱處理、熱壓成型。 2. 什么是重要工序：顧客經(jīng)常抱怨，廢品率高，與配合尺寸較密切，由公司自己界定。 3. 什么是一般工序：除關(guān)鍵、重要工序外的工序。一般工序控制要求：按作業(yè)指導(dǎo)書操作，自主檢驗。 4. 重要工序如何控制： 1）除一般工序要求外，應(yīng)全數(shù)檢驗或增加檢驗頻次或畫控制。 2）重要工序使用的設(shè)備應(yīng)定期作能力認可。能力認可：設(shè)備能力指數(shù)，即cm值的認可；精度認可。 3）重要工序使用的量具應(yīng)考慮作測量系統(tǒng)分析。 4）重要工序使用的模具應(yīng)適當進行維護保養(yǎng)。 5）重要工序的人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，并定期培訓(xùn)，持證上崗。 5. 關(guān)鍵工序如何控制： 1）除一般工序要求外應(yīng)考慮對設(shè)備的認可。 2）必須對特殊工序的工藝參數(shù)（如溫度、時間、濕度、壓力、電流、電壓等）進行連續(xù)監(jiān)控，應(yīng)界定“連續(xù)“的定義。 3）關(guān)鍵工序的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)后持證上崗。 注：關(guān)鍵工序一定是重要工序。 6.生產(chǎn)過程的受控狀態(tài)包括： 1） 車間主任在生產(chǎn)前應(yīng)獲得：生產(chǎn)通知單或生產(chǎn)命令，以便排產(chǎn)。 2） 生產(chǎn)車間應(yīng)按生產(chǎn)通知做好產(chǎn)前準備：調(diào)整設(shè)備、模具、備料。 3）各生產(chǎn)車間應(yīng)正確使用設(shè)備。設(shè)備日常點檢的內(nèi)容應(yīng)確定，當天設(shè)備運行時間，故障時間。 4）各車間應(yīng)清楚本車間應(yīng)使用哪些量檢具，操作者應(yīng)正確使用各種量檢具。 5）各車間應(yīng)清楚首件檢驗的時機、對象、檢哪些項目。 7.各車間的生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境應(yīng)保持整潔、清爽、有序、標識清晰、區(qū)域分明、通道順暢。要有活動式的檢驗站。 8.操作者使用的作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)保證在不中斷操作的情況下能目視到。作業(yè)指導(dǎo)書的可操作性由研究所負責。 1）使用者如發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)書不起指導(dǎo)作用或不可操作，應(yīng)通過車間主任向工藝裝備提出反饋或填寫聯(lián)絡(luò)單。 生產(chǎn)異常的處理：如發(fā)現(xiàn)停電、停水、供應(yīng)中斷、瓶徑工序人員短缺等由班組長填寫“應(yīng)急處理記錄”。 2）車間處理不了的問題應(yīng)填寫“工作聯(lián)絡(luò)單”提交計劃調(diào)度。 9.作業(yè)準備驗證 1）材料改變，由技術(shù)中心通知各公司的工藝裝備，組織驗證。 過程改變由研究所組織驗證。 2）新設(shè)備投入使用，由工藝裝備驗證。新產(chǎn)品開發(fā)由技術(shù)中心、工藝裝備組織各車間進行驗證。 3）驗證的方法：統(tǒng)計方法→新產(chǎn)品→提交控制圖→計算初始能力 PPK≥1.67 新設(shè)備→設(shè)備能力指數(shù) 10.設(shè)備的性和預(yù)見性維護 性維護指的是：日常維護以作業(yè)員為主，一級維護以作業(yè)員為主，修理工配合，當設(shè)備運行到500—600小時（一季度）做一次一級維護。 二次維護：以修理工為主，作業(yè)員配合，當設(shè)備運行到1200—1500小時（半年）做二級維護。 要求有計劃的實施維護，所以設(shè)備管理應(yīng)與每年初將年度設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，交計劃調(diào)度，同時發(fā)各車間。 ※設(shè)備應(yīng)依據(jù)上年度設(shè)備維護保養(yǎng)記錄和日常維護記錄，設(shè)定當年的設(shè)備維護保養(yǎng)目標并按月考核。 預(yù)見性維護：設(shè)備管理應(yīng)利用檢驗、生產(chǎn)、設(shè)備維護目標等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對設(shè)備做出預(yù)見性維護保養(yǎng)，通常指的是大修。 11.生產(chǎn)工裝的管理 1）工裝通常指模具、治具、輔具、工具、量具、夾具。 2）模具的使用：上下場的管理，模治具維修的依據(jù)可以是末件檢驗記錄的不合格項或上場、下場記錄的不合格項。 維修保養(yǎng)，工藝裝備應(yīng)編制模治具定期保養(yǎng)計劃交計劃調(diào)度室以安排維護保養(yǎng)檢查記錄。 3）無法修理的模具由工藝裝備提出報廢審批，然后交財務(wù)，同時對報廢模具做出標識，移出車間。 4）1年以上不使用的模具應(yīng)由工藝裝備涂防護油，加蓋護罩，作封存。 5）設(shè)備管理應(yīng)建立模具檔案，包括模具圖紙，履歷表，模治具修改依據(jù)技術(shù)中心的設(shè)變通知，主機廠的技術(shù)要求變更。三個公司的工藝裝備應(yīng)根據(jù)技術(shù)中心的設(shè)變通知。 12.生產(chǎn)計劃 1）生產(chǎn)計劃編制的依據(jù)，設(shè)備維護保養(yǎng)計劃、樣件計劃、小批量計劃、試造通知，營銷公司向三個公司下達的“銷售計劃”。 2）生產(chǎn)計劃應(yīng)于每月的28號下達（考慮半成品）。 3）各車間接到生產(chǎn)計劃或生產(chǎn)通知后做產(chǎn)前準備。 4）計劃調(diào)度室每天對計劃達成情況進行考核，要求各車間提交月報表，每月匯總形成“生產(chǎn)計劃達成率考核”。 5）定期召開生產(chǎn)調(diào)度會。 13.對生產(chǎn)的確認可分為：自主檢驗、特殊工序的連續(xù)監(jiān)控記錄、關(guān)鍵設(shè)備的能力認可、人員資格的確認。 ※現(xiàn)有操作有效性評價。 ※首、中、末檢驗。 ※生產(chǎn)的再確認：人、機、料、法、環(huán)變化的確認，作業(yè)準備驗證。 14.不合格是指未滿足規(guī)定要求，包括不合格品、不合格項。 1）應(yīng)有樣件評價區(qū)/架/柜 2）車間檢驗員/工藝員負責定期更換樣件以保持樣件的 水平。 3）車間檢驗員應(yīng)具備資格。 15.不合格的處置： 1）返工返修由檢驗員責成車間的指定人員或責任者執(zhí)行，并限制時間，返工返修人員應(yīng)依據(jù)指導(dǎo)書進行返工返修，完成后檢驗員應(yīng)重新檢驗。廢品應(yīng)由檢驗員判定，質(zhì)量部門應(yīng)規(guī)定額度/數(shù)量的判定權(quán) 限，被判定為廢品的零部件應(yīng)及時清出現(xiàn)場。降級改做他用，汽車產(chǎn)品不允許。 2）保存不合格品處理單并按月向各車間提供當月的“返工返修率、廢品率推移圖、表”。 返工返修率=當月的返工返修數(shù)量/當月的生產(chǎn)總數(shù)量* 3）研究所向各生產(chǎn)車間提供返工返修指導(dǎo)書。 4）一旦發(fā)現(xiàn)不合格品流出廠外，應(yīng)立即通知主機廠并派人更換。 5）如放行不合格品必須經(jīng)過顧客批準并在包裝箱上作出“特許標識”。 16.什么是可疑品？ 標識不清或沒有狀態(tài)標識的產(chǎn)品為可疑品。可疑品按不合格品處置。