SO20000認證實施 階段： ?管理現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析 ?體系培訓與學習 ISO20000認證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構 ?建立服務級別管理 ?建立服務臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認證第四階段： ?建立業(yè)務連續(xù)性管理框架，制定應用統(tǒng)的應急預案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃機制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認證第五階段： ?建立供應商管理與考評機制 ?建立服務成本管理控制體系 ?建立業(yè)務關系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進客戶的滿意度 ?關注客戶的投訴 ?關注服務體系和服務質(zhì)量的改進 ISO20000認證第六階段： ?內(nèi)部審核與優(yōu)化改進 ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實施方法 1.3.1開展培訓、職能分工 ?學習培訓 A.全員培訓，掌握ISO20000基礎知識、標準的內(nèi)容、基本要求、實施辦法、推行ISO20000意義和計劃； B.骨干培訓，了解ISO20000標準的基本內(nèi)容、2)領導在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫技能培訓，IT服務管理體系文件總論、IT服務質(zhì)量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領導小組積極地帶頭叁加學習ISO20000認證基礎知識，提供給出人力和物力支援，成立領導小組，任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責并及時處理有關重大問題，組織管理評審。 B.為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作爲一個辦事核心。應保證所有各有關部門都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應對ISO20000有較系統(tǒng)的學習， 有一定相關工作經(jīng)歷； C.公司應按標準要求任命管理者代表，確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持IT服務管理體系要求，向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系，管理者代表的職責還可以包括就IT服務質(zhì)量管理體系方面與外部機構的聯(lián)絡。 ?系統(tǒng)調(diào)查與診斷 A.診斷現(xiàn)有體系與標準的符合性，找出與標準之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務質(zhì)量管理體系進行修改的內(nèi)容； B.實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構，如咨詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有內(nèi)部審核員、第三方審核機構的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據(jù)和診斷物件，制訂診斷計劃，編制診斷工作文件，現(xiàn)場診斷檢查，提交診斷報告； ?體系設計 A.制訂IT服務質(zhì)量管理方針； B.任命管理者代表主要責任，協(xié)助管理者確保按標準的要求建立IT服務質(zhì)量管理體系，負責體系的實施和維護，負責組織內(nèi)部管理體系審核，向 管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進； C.設計調(diào)整組織機構，明確各部門職責應覆蓋標準要求、職責、職能分工形成書面文件； D.確定新體系中文件結構、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點運行 ?編寫文件 A.列出IT服務質(zhì)量管理手冊 B.分配文件編寫任務 C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準發(fā)效 ?試點運行 A.體系交底 B.培訓、宣傳 C.試運行與完善 1.3.3內(nèi)部審核、正式運行 ?內(nèi)部審核、管理評審 A.至少進行一次內(nèi)部審核，按ISO20000認證要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關活動記錄和文件應保存完好，以便以認證檢查。 B.至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程式文件要求進行。 ?正式運行 通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程式文件進行正式運行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認證機構的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進和鞏固； B.進一步完善體系文件，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； C.定期開展內(nèi)部IT服務質(zhì)量管理審核和管理評審

S7.1的理解： 一）資源的范圍： 2011版注1：資源包括人力資源和專項技能、組織基礎設施、技術和財力資源。 28002：在確定建立、實施和保持職業(yè)管理體系所需資源時，組織宜考慮： ——運行特需的財力、人力和其他資源； ——運行特需的技術； ——基礎建設和設備； ——信息系統(tǒng)； ——專業(yè)技能和培訓的需求。 綜上：資源可以包括：人力資源（含人員的能力、資質(zhì)和組織的知識管理）；基礎設施（符合策劃的專用建筑、設備、設施、ICT信息通信和技術）；資金。 二）如何確定是否“所需”（必須、適宜）： 1.合規(guī)性要求：生產(chǎn)法律法規(guī)（如評價、排污許可證、特種設備等）、職業(yè)法律法規(guī)（如職業(yè)衛(wèi)生三同時、職業(yè)病危害因素評估和檢測、職業(yè)病防治、有毒物品、個體防護等）等法規(guī)要求，以及與相關方簽署的法律義務（如勞動時間、非歧視性申明）?！獜椥暂^小。 2.與體系戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃、方針、目標、風險、危險源及相關的管理措施相對應的能力及其保持?！獜椥暂^大。 3.與相關方滿意為衡量標準的評價：顧客滿意、雇員滿意、合作方滿意、股東滿意、社區(qū)滿意、工會滿意、上級滿意等?！獜椥暂^大。 三）如何提供： 1.采購和配置所需資源，并列入公司資產(chǎn)統(tǒng)一管理； 2.租借部分資源（人或物，通常包含技能等）； 3.采用外包、承包的方式，由外部供方提供部分資源（人或物，通常包含技能等）并對資源實施管理； 4.財務部門提供資金預算和資金供給。 四）體系對S7.1的管理要求： 通過目標管理、內(nèi)審、管理評審及日常運行監(jiān)視，持續(xù)評審資源的充分性。“宜對資源及其配置通過管理評審來進行定期評審，以確保其足以實施包括績效測量和監(jiān)測在內(nèi)的職業(yè)方案和活動。對于已建立職業(yè)管理體系的組織，通過比較計劃實現(xiàn)的職業(yè)目標與實際結果，至少可對資源的充分性進行部分地評估。在評估資源的充分性時，還宜考慮到計劃的改變和（或）新的項目和運行的出現(xiàn)?！薄?8002 如何審核S7.1：——基于認證風險的審核和評價 一）基于合規(guī)性要求的評價： 在管理層審核企業(yè)經(jīng)營許可（評價、三同時、特種設備、職業(yè)危害因素檢測等）、合規(guī)義務、合規(guī)性評價、不符合整改（包含外部驗廠）等管理要素時，以正面取證與反面取證相結合的方式，獲取企業(yè)的資源信息。評價標準：如果沒有或失效，企業(yè)違法違規(guī)。 二）與方針、目標、風險、危險源及相關的管理措施相對應的能力評價： 在管理層及各現(xiàn)場審核時，在評價風險的控制能力時應關注資源提供的充分性及資源的有效性。評價標準：如果沒有、不充分或失效，導致風險控制失效。 三）基于相關方滿意（抱怨、投訴、事故事件、社會形象）的評價： 反面取證的方法：因相關方不滿意，分析出體系資源不充分。 四）記錄： 1）現(xiàn)場審核記錄： 在管理層描述概貌；在各現(xiàn)場描述其充分性和能力的保持。 2）審核報告：4資源配置 管理體系運行過程所需資源配置情況評價，包括人員的能力/意識/滿足能力，基礎設施設備和特種設備管理，工作環(huán)境和知識等。資源變化情況（監(jiān)督）。 可以描述：1）與合規(guī)義務相對應的資源的充分性、合規(guī)性（如特種設備安檢、職業(yè)病防治等），以及資源保持的風險（如租賃或許可到期）；2）與人力資源有關的組織機構和職責、能力、意識，以及與運行有關的專業(yè)技能（資質(zhì)）、知識等是否充分；3）企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)和資金保證能力（如體系資金預算）。

人力資源管理(rssa)企業(yè)發(fā)展策略研究中心論證組織簡介。本研究院開展過aia認證項目技術學術成果統(tǒng)計。 不同企業(yè)對自檢和互檢在認證申報方面要求不同，分別對網(wǎng)絡環(huán)境進行了設計。下面就自檢的目的、操作內(nèi)容和要求作一介紹。一、申報目的與要求自檢作為自檢組織，在正式的相關資質(zhì)審核時，除了審核企業(yè)的自檢資質(zhì)以外，主要是考察企業(yè)的資質(zhì)、業(yè)績，根據(jù)企業(yè)申報信息進行自檢。 培訓是企業(yè)的手段和目的，企業(yè)實習實踐學習是企業(yè)中基本的培訓，是培訓基地培訓過程中的主要組成部分。實習中所具體學習內(nèi)容有：各種實習實踐、簡單的實習課程、可以一起討論的實歷等。請各位有興趣的同行參閱我的工作日志和筆記本電腦上的全部文件（t）來學習。 ISO45000認證周期2022已更新(今日/) 同時，本規(guī)范要求、國際組織的企業(yè)，必須保證標準的不失真實、與國際標準相符。