ISO20000認(rèn)證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點(diǎn)和終的著陸點(diǎn)，通過對(duì)主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達(dá)成。 同時(shí)，ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實(shí)踐，分為5個(gè)過程域，13個(gè)過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)等級(jí)管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報(bào)告為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織。可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo) IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用 容量管理使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息項(xiàng)目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過對(duì)第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目管理培訓(xùn) 2.2.3解決過程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 問題管理通過主動(dòng)識(shí)別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對(duì)業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實(shí)施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因?yàn)槿绱耍粋€(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對(duì)這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對(duì)業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。 為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實(shí)踐證明確實(shí)行之有效的服務(wù)管理“ 實(shí)踐”。這些實(shí)踐在英國(guó)商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國(guó)率先開發(fā)的 標(biāo)準(zhǔn)BS15000實(shí)施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來實(shí)施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)通過實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更好的整合。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價(jià)值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實(shí)施IT服務(wù)管理，就能向其國(guó)內(nèi)外客戶廣泛地證實(shí)其服務(wù)提供的能力，給客戶提供廣泛認(rèn)可的信心，從而增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4.結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況實(shí)施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，它是IT服務(wù)從運(yùn)行中心向服務(wù)中心、利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的良好契機(jī)。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實(shí)施時(shí)，建議遵循以下五項(xiàng)原則：突出重點(diǎn)，逐步實(shí)施。切中要害，準(zhǔn)確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強(qiáng)化實(shí)施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)或維護(hù)工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對(duì)提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，ISO20000是進(jìn)入IT服務(wù)市場(chǎng)的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺(tái)包括硬件平臺(tái)、軟件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。硬件平臺(tái)包括逾1600臺(tái)臺(tái)式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。軟件平臺(tái)包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計(jì)和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機(jī)房系統(tǒng)、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點(diǎn)和電話語音點(diǎn)2000個(gè)，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認(rèn)證和應(yīng)用能提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認(rèn)證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實(shí)際情況相結(jié)合。循序漸進(jìn)，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴(yán)格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對(duì)于IT工程師，要大力加強(qiáng)培訓(xùn)、引導(dǎo)和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運(yùn)維管理流程化、運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的建設(shè)，將成功實(shí)現(xiàn)對(duì)信息運(yùn)維服務(wù)水平的管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運(yùn)維工程師從繁重而重復(fù)的事件處理中解脫出來，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運(yùn)行。

　房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過程中，我們重點(diǎn)抓了以下工作，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行: 　　1. 房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證始終堅(jiān)持為主。IS09000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，“所有的控制都應(yīng)一針對(duì)減少和不合格，尤其是不合格。”對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)、一一般不合格項(xiàng)和觀察項(xiàng)所采取的糾正措施，雖然可以和減少問題的再發(fā)生，但是問題既然出現(xiàn)了，就必然已經(jīng)造成了質(zhì)量損失，產(chǎn)生了一定的成本沉沒，形成了一定的社會(huì)影。為主，即質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)為主。要積極制定有效的措施，認(rèn)真分析產(chǎn)品的規(guī)范及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有過程、操作、質(zhì)量記錄、數(shù)據(jù)分析和顧客意見等，確定可能出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因，積極尋求和準(zhǔn)確把握改進(jìn)時(shí)機(jī)，預(yù)先一切可能產(chǎn)生不合格(包括潛在不合格)的因素，防患于未然。變事后控制為事中、事前控制，變間接控制為直接控制，即改變?cè)谄?、問題出現(xiàn)，造成了一定損失和成本沉沒后，才采取糾正措施的事后控制，盡量通過提高管理人員的素質(zhì)，使他們能敏銳地察覺到正在出現(xiàn)的問題并及時(shí)采取糾正措施，實(shí)現(xiàn)事前控制和過程控制.以減少偏差發(fā)生的概率。降低稅收成本。 　　2. 房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證持續(xù)改進(jìn)內(nèi)審和管理評(píng)審。內(nèi)審和管理評(píng)審是組織質(zhì)量管理體系的主要自糾、自勵(lì)機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)組織自我完善的重要管理手段。內(nèi)審的目的是驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施效果以及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系要求，確保質(zhì)量管理體系的有效性。 　　3. 房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證持續(xù)改進(jìn)控制方法。質(zhì)量管理體系運(yùn)作模式的實(shí)質(zhì)是制度化管理的思想，要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，通過對(duì)每項(xiàng)工作的目的、范圍、職責(zé)、程序、責(zé)任等方面予以梳理確認(rèn)，確保每一項(xiàng)工作都能滿足5個(gè)W, 1個(gè)H，即做什么(WHAT)，由誰做(WHO)，何時(shí)做(WHEN)，何地做(WHERE)，為什么做(WHY),怎樣做(HOW)，從而使工作的考核標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量體系文件)、考核依據(jù)(質(zhì)量記錄)、考核方法(內(nèi)部質(zhì)量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。在體系運(yùn)行過程中，必然產(chǎn)生大量的紙質(zhì)記錄，雖然工作職責(zé)得到了落實(shí)，但帶來了相應(yīng)的悖論:工作效率降低，行政成本增加。依托信息化管理手段，改進(jìn)控制方法，成為提高管理效率的必由之路。 　　4. 房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證持續(xù)改進(jìn)體系文件。隨著質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作手冊(cè)也應(yīng)當(dāng)不斷修改和完善，原因一般有以下幾種情況:一是由于我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的逐步深人，為了進(jìn)一步提高體系文件的符合性而作修改;二是由于客觀環(huán)境變化，為了符合組織的實(shí)際情況，提高體系文件的適應(yīng)性而作修改;三是由于內(nèi)審、管理評(píng)審或第三方審核認(rèn)證中發(fā)現(xiàn)了問題，為實(shí)施糾正措施而涉及到對(duì)體系文件進(jìn)行糾正性修改;四是為了防止形成“兩張皮”，使體系文件與稅收管理相互協(xié)調(diào)一致，提高其協(xié)調(diào)性而進(jìn)行修改。無論是哪一種修改，終都是為了保證體系文件的適宜性、充分性和有效性，并使體系文件具有更強(qiáng)的可操作性，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效率。體系文件的持續(xù)改進(jìn)依賴于員工的主觀能動(dòng)性。組織的各個(gè)部門和全體員工都有不斷發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行問題、不斷提出修改意見和建議的權(quán)力與義務(wù)。 　　5.房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證 持續(xù)提高員工素質(zhì)。以人為本，、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，是科學(xué)發(fā)展觀的精粹，落實(shí)到具體的組織中，提高員工素質(zhì)成為組織追求的一個(gè)永恒主題。人，作為生產(chǎn)力活躍的因素，其主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，直接影響著工作質(zhì)量與效率。因此，我們利用學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建、能力培訓(xùn)工程的實(shí)施等契機(jī)，持續(xù)抓好員工的教育和培訓(xùn)工作。在質(zhì)量意識(shí)方面，努力營(yíng)造企業(yè)文化，使全體員工對(duì)組織有歸屬感、認(rèn)同感，自覺地把自己的工作同組織產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效益及顧客利益聯(lián)系起來，盡職盡責(zé)。在遵紀(jì)守規(guī)方面，加強(qiáng)員工對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)，使全體員工都能理解和掌握體系文件的要求，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作手冊(cè)的規(guī)定執(zhí)行。同時(shí)，注意加強(qiáng)部門之間、工作之間的接口培訓(xùn)與教育，使每一個(gè)責(zé)任人員都能分清自己的職貴。在工作方法方面，我們既注意對(duì)各類專門人員的培訓(xùn)，如對(duì)內(nèi)審人員的培訓(xùn)，也注意對(duì)各種專門技術(shù)的培訓(xùn)，如各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，還特別注意對(duì)骨干力量和后備力量的培養(yǎng)，組織擁有一支質(zhì)量意識(shí)高，責(zé)任感強(qiáng)，且訓(xùn)練有素的干部隊(duì)伍，必然是質(zhì)量體系有效運(yùn)行重要的資源保證。