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三階:各體系的執(zhí)行層面的規(guī)章制度,比如服務(wù)臺(tái)熱線操作手冊(cè)、系統(tǒng)使用說(shuō)明等。如果存在總公司-分公司管理、或者不同客戶的要求有很大的不同時(shí),可在相應(yīng)二階流程指引
的框架下,在三階文件中制定不同的執(zhí)行制度,比如可制定各個(gè)分運(yùn)維中心的事件管理流程或事件操作制度。
4. 四階:各體系的文件記錄和相關(guān)報(bào)表。
通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義,監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià);降低IT運(yùn)營(yíng)的
管理成本和風(fēng)險(xiǎn);
- 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng),如:息管理體系 ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000
等;
- 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合,規(guī)范IT部門服務(wù)水平,規(guī)范工作流程,降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致
的風(fēng)險(xiǎn);
- 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì),提高員工的服務(wù)能力和工作效率;
- IT部門整體運(yùn)作及部門間溝通的能力。
博慧達(dá)企業(yè)管理咨詢(青島市分公司)占地3000多平方米,專業(yè)生產(chǎn)各類 ISO13485認(rèn)證 為主的廠家。 累積十多年 ISO13485認(rèn)證制造經(jīng)驗(yàn),以人為本,有一批專業(yè)生產(chǎn)人才,員 工300多人,其中技術(shù)人員50多人,擁有配套設(shè)備和生產(chǎn)技術(shù)!
初步評(píng)估與計(jì)劃制定
1) 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析;評(píng)估明確需改進(jìn)的方面;管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。
2) 制定整體的計(jì)劃,獲得相關(guān)方面的支持與承諾。
3.縮小差距
1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ;
2) 根據(jù)ISO 20000:《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估;
3) 借鑒ISO 20000、ITIL,制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟;
4)實(shí)施服務(wù)管理流程;
5)改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟;
6) 定期檢查和回顧。
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