ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續(xù)改進模型的基礎，將業(yè)務要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業(yè)務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯盟 服務持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務可用性水平，這種服務可用性確保業(yè)務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業(yè)務關系管理基于對客戶及其業(yè)務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業(yè)務恢復到協定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業(yè)的業(yè)務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業(yè)務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務進行更好的整合。項目管理者聯盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結合企業(yè)實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業(yè)來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發(fā)現，在經常出現的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協同辦公系統(tǒng)、CAXA設計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網絡規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規(guī)劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發(fā)展的業(yè)務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設，將成功實現對信息運維服務水平的管理，實現知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。

ISO22000（HACCP）認證的硬件要求 （一） 廠區(qū)要求： 1. 廠區(qū)要遠離有害場所，即不得建在有礙食品衛(wèi)生的區(qū)域，不得兼營生產存放有礙儀器的其他產品（ 遠離粉塵、河北秦皇島本地有害氣體、河北秦皇島本地放射性物質和其他擴散性污染源。 2. 廠區(qū)路面平整，無積水、河北秦皇島本地廠區(qū)應當有綠化，無裸露地面。 3. 給排水系統(tǒng)適應生產所需、河北秦皇島本地設施合理有效，水質符合生活飲用水標準，廢水排放符合 排放標準 。污物收集設施應為密閉式或帶蓋式，垃圾應遠離生產區(qū)。 4. 生產區(qū)與生活區(qū)要分開。 （二） 車間要求 1. 加工區(qū)與加工人員的衛(wèi)生設施需設有更衣室、河北秦皇島本地淋浴間和衛(wèi)生間等，并且在建筑上為聯體結構，速凍 食品及肉類制品的冷庫與加工區(qū)也應該是聯體的。 2. 車間的布局即要便于生產環(huán)節(jié)的相互銜接，又要便于加工過程的衛(wèi)生控制，防止生產過程的交叉污 染。加工過程為從原料、河北秦皇島本地半成品、河北秦皇島本地成品即從非清潔區(qū)到清潔區(qū)的過程，應按此加工進程進行布局，不允許 在加工流程中出現交叉和倒流。 3. 車間地面、河北秦皇島本地墻面、河北秦皇島本地頂面及門窗： 地面：防滑、河北秦皇島本地堅固、河北秦皇島本地不滲水、河北秦皇島本地易清潔、河北秦皇島本地耐腐蝕的材料鋪制、河北秦皇島本地表面平坦不積水。車間地面應比廠區(qū) 地面水平略高。車間與外辦接口處安裝有防蟲、河北秦皇島本地防鼠設施； 墻面：材料同地面，顏色淺色，高度應為２米以上； 門窗：有防蟲、河北秦皇島本地防塵及防鼠設施（紗窗），窗臺離地面不少于１米，并有45度斜面。 4. 水與排水設施 供水方向應逆加工進程方向，即由清潔區(qū)向非清潔區(qū)流向，應有防止虹吸倒流裝置。 排水溝應加不銹材料制成的活動蓖子，出口應有防鼠網罩，并有防蟲、河北秦皇島本地防臭裝置。 5. 通風與采 流方向從清潔區(qū)向非清潔區(qū)流動。并用良好的通風條件儀器生產線上方的照明設施 需有防護罩。 6. 控溫裝置：加工易變質腐敗的食品，應該加控溫裝置，如致冷機或空調等。 7. 人員及衛(wèi)生設施： 車間要有與加工人員數量相適宜的更衣室，工人必須進入車間前更換工作服、河北秦皇島本地鞋、河北秦皇島本地及帽子，更衣室與 車間相連，并有一定數量的更衣柜，柜頂呈45度斜面。更衣室應有紫外光燈或臭氧發(fā)生器等對空氣進行殺 菌消毒； 洗手、河北秦皇島本地消毒設施：入口處要設置與車間內人員數量相適應的洗手、河北秦皇島本地消毒設施（每10人1個，大于200人 ，每增加20人加1個）； 衛(wèi)生間：與車間相連的衛(wèi)生間不應設在加工作業(yè)區(qū)內，可設在更衣室內，衛(wèi)生間的門窗不能直接開向 加工作業(yè)區(qū)，并有沖水、河北秦皇島本地洗手消毒設施，窗口有防腐劑蟲、河北秦皇島本地蠅裝置。 8. 倉儲設施 防蟲鼠危害的要求，必須滿足； 包裝材料應專庫存放，內外包裝必須分開裝置； 成品庫（若為冷庫）必須安裝公司有自動溫度記錄儀。