房地產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)企業(yè)的實施為促進房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)推行為了達到目的和 效果，確保實施的成功性，必須確保以下幾個要素 正常運行： 　　1、ISO9001質(zhì)量方針：是企業(yè)總的方向和目標，是企業(yè)的口號和旗幟。 　　2、管理者推動：在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動者。 　　3、建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 　　在質(zhì)量體系實施的過程中有以下幾個質(zhì)量控制點： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標準、結(jié)合企業(yè)實際情況設(shè)立目標和范圍) 　　c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 　　e、ISO9001管理評審 　　f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個關(guān)鍵點的把握，使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實現(xiàn)的經(jīng)驗，我們可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關(guān)系管 理中來，利用ISO9001質(zhì)量管理體系認證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實施模式引進來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關(guān)系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎(chǔ)上，應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化、可操作性強的客戶 關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務(wù)方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值，形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標， 也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實施效果，容易產(chǎn)生負面影響;目標太低，容易實現(xiàn)，但很 難達到實施客戶關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實施客戶關(guān)系管理的目標：在三個月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分 數(shù)據(jù)進行分析;在六個月內(nèi)，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理，并對經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個月內(nèi)整個公司客戶關(guān)系管理平臺建成，在各個部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進行分析，指導相關(guān) 部門、人員制定計劃和目標，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強企業(yè)競爭力。客觀的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值，有比較，才會有進步。 　　3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機制，確保客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審 核機制，是對客戶關(guān)系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應該是 很有責任心、組織協(xié)調(diào)能力強、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關(guān)系管理項目小組，監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關(guān)系 管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時， 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 　　4、培訓是企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓是貫穿在整個過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進行理念培訓;為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識培訓;為了很好的實施 客戶關(guān)系管理，要進行客戶關(guān)系管理操作培訓;為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會使用客戶關(guān)系 管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 　　5、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評審，對于企業(yè)設(shè)立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對體系的有效性進行評估、改進、，使客戶關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

ITSS的實施通過需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施三個階段，進入到日常運營，標準化服務(wù)體系的建立、實施使組織有效地確認、執(zhí)行和監(jiān)督業(yè)務(wù)活動，對各個層面的活動、資源和操作規(guī)程有明確的定義、規(guī)范和執(zhí)行。質(zhì)量控制建立在實施ITSS過程的各個階段，故對ITSS的實施需經(jīng)過評估以確保其有效性、可靠性和適宜性，同時處理運營中出現(xiàn)的不合規(guī)事件及偏差，確保服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化改進。 認證 優(yōu)化改進階段是對ITSS的實施效果進行評價、評審和改善，從而確保在需求分析階段確定的ITSS實施目標得以達成。 評估實施效果 實施效果評估是對實施ITSS的過程和結(jié)果進行的評價，評估的結(jié)果直接影響到后續(xù)的改進計劃和改進活動。由組織確定ITSS實施評估小組定期組織ITSS實施效果評估，指定專人定期收集評價信息并整理分析，提出改進措施，主要從客戶滿意度、ITSS實施成本和進度、服務(wù)質(zhì)量改善度、實施目標達成度等方面進行評估。

GJB9001C認證關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)交付后的活動的要求 1、揭陽榕城本地惠州GJB9001C認證 策劃和實施與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的、揭陽榕城本地需實施的、揭陽榕城本地必要的交付后活動，并考慮以下因素∶ （1） 深圳GJB9001C認證 已知的法律法規(guī)的要求，包括顧客頒布的規(guī)定性文件要求。 （2）東莞GJB9001C認證 產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題后的影響程度。如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障會給顧客帶來較大損失、揭陽榕城本地對完成訓練、揭陽榕城本地作戰(zhàn)任務(wù)帶來嚴重影響，這些情況均應加大技術(shù)服務(wù)力度。 （3） 佛山GJB9001C認證計劃及其變更。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、揭陽榕城本地使用及預期壽命的不同，使用中發(fā)生的非預期故障等，制定交付后服務(wù)計劃并適時調(diào)整。 （4） 南陽GJB9001C認證 拓展原定的服務(wù)范圍。例如當合同規(guī)定或顧客提出要求時。 （5） 蕪湖GJB9001C認證 行動的時效性。例如當顧客反饋涉及事故或故障通報、揭陽榕城本地重大事項來電來函等情況，迅速響應并安排改進。 （6） 中山GJB9001C認證 機構(gòu)設(shè)置和資源配置。應對交付后活動實施控制，必要時成立專門的機構(gòu)和配備專業(yè)人員；明確交付后活動的實施的項目、揭陽榕城本地計劃、揭陽榕城本地人員、揭陽榕城本地程序、揭陽榕城本地方式（現(xiàn)場、揭陽榕城本地遠程支援視頻）、揭陽榕城本地需配備的設(shè)備、揭陽榕城本地資金和記錄的要求，確保交付后的活動按要求落實。 2、揭陽榕城本地 揭陽GJB9001C認證 建立制度，對交付后活動的范圍、揭陽榕城本地實施、揭陽榕城本地驗證、揭陽榕城本地報告做出規(guī)定，以確保交付后活動受控： （1） 惠州GJB9001C認證 對用戶進行使用維護和操作技能培訓。這些活動可能是在交付之后，也可能是在交付之前。 （2） 南陽GJB9001C認證 提供技術(shù)資料。包括合格證明文件、揭陽榕城本地操作手冊、揭陽榕城本地用戶手冊、揭陽榕城本地使用維護和產(chǎn)品技術(shù)說明書、揭陽榕城本地產(chǎn)品配套表以及有關(guān)技術(shù)通報等。這些文件應作為受控文件管理，確保顧客持有的用戶資料現(xiàn)行有效、揭陽榕城本地持續(xù)更新。 （3） 平頂山GJB9001C認證 提供必要的備件和工具等。 （4） 中山GJB9001C認證 當合同約定或顧客需要時，委派技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，包括排除故障和跟蹤服務(wù)。 （5） 新鄉(xiāng)GJB9001C認證 制定質(zhì)量信息的收集、揭陽榕城本地傳遞、揭陽榕城本地分析、揭陽榕城本地處理、揭陽榕城本地貯存和使用的管理辦法，及時收集和分析產(chǎn)品在使用和服務(wù)中的動態(tài)信息，作為識別改進的機會。 （6） 孝感GJB9001C認證 運行故障報告、揭陽榕城本地分析和糾正措施系統(tǒng)，必要時實施"雙五歸零"管理，保留質(zhì)量問題的處理記錄。 （7） 黃石GJB9001C認證 及時調(diào)查處理交付后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按規(guī)定向顧客或上級主管報告情況。