iso9000:2015認(rèn)證顧客溝通的內(nèi)容和方式 4.1 溝通的內(nèi)容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關(guān)的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應(yīng)商有關(guān)的溝通（如采購(gòu)合同、訂單、進(jìn)貨不合格等）； c) 與其他相關(guān)方的溝通（如政府監(jiān)管部門等）； 4.1.2 內(nèi)部信息 a）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的溝通； b) 公司領(lǐng)導(dǎo)層的決議，包含經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等； c) 各種會(huì)議精神的傳達(dá)； d) 本公司經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)和管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質(zhì)量、進(jìn)度、成本、員工意識(shí)等； e）有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效及改進(jìn)的溝通； f) 本公司重要事項(xiàng)的報(bào)告,重要事項(xiàng)主要指： 1）重大招、投標(biāo)事項(xiàng)和合同評(píng)審； 2）重大合同項(xiàng)目的技術(shù)交底； 3）公司新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程、試驗(yàn)、確認(rèn)情況； 4）重要顧客對(duì)公司現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)； 5）重大產(chǎn)品質(zhì)量事故； 6）重大人身傷亡和設(shè)備損壞事故； 7）重大生產(chǎn)或管理項(xiàng)目的整改結(jié)果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內(nèi)部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項(xiàng)； b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)、通知/通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、溝通聯(lián)絡(luò)函、書面報(bào)告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄； c) 會(huì)議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時(shí)召開的會(huì)議 d) 其他方式溝通──如員工關(guān)愛訪談、員工績(jī)效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負(fù)責(zé)與客戶有關(guān)的溝通，詳見《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》； 4.3.2采購(gòu)部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商有關(guān)的溝通，詳見《供應(yīng)商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關(guān)方的溝通職責(zé)詳見《組織環(huán)境及相關(guān)方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門負(fù)責(zé)相關(guān)信息的接收，并將接收到的信息進(jìn)行處理和報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)保留書面材料，需要內(nèi)部其他部門協(xié)助進(jìn)行完成的，由信息接收部分負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。 4.4內(nèi)部溝通 4.4.1會(huì)議溝通 4.4.1.1公司級(jí)例會(huì)：對(duì)于公司系統(tǒng)性工作采用例會(huì)的形式進(jìn)行溝通，公司確定的例會(huì)內(nèi)容及召開頻次要求如下： 例會(huì)名稱 會(huì)議主題 會(huì)議時(shí)間 負(fù)責(zé)人 參加人員 經(jīng)營(yíng)管理例會(huì) 經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)、改進(jìn)及下一步方向及計(jì)劃 每月一次 總經(jīng)理 經(jīng)理班子成員 管理 例會(huì) 對(duì)近一個(gè)月的管理工作進(jìn)行總結(jié)、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監(jiān) 中高層管理者及后備管理干部 質(zhì)量 例會(huì) 討論近一個(gè)月的質(zhì)量情況、顧客投訴、質(zhì)量案例等（成套和元件分開召開） 每月一次 管理者代表 技術(shù)副總 中高層管理者、車間/技術(shù)/質(zhì)檢相關(guān)人員 生產(chǎn) 調(diào)度會(huì) 生產(chǎn)進(jìn)度管理情況 每月一次 生產(chǎn)副總/總監(jiān) 生產(chǎn)管理中心相關(guān)管理人員以及采購(gòu)、質(zhì)檢、技術(shù)部門或其他相關(guān)部門人員 4.4.1.2部門級(jí)例會(huì)：部門級(jí)例會(huì)應(yīng)保證每月至少召開一次，部門例會(huì)由部門經(jīng)理主持，并留有《會(huì)議紀(jì)要》。 4.4.1.3 其他臨時(shí)性會(huì)議：臨時(shí)性會(huì)議由發(fā)起部門組織并通知會(huì)議議題內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員及會(huì)議主持人。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容及性質(zhì)確定是否出具《會(huì)議紀(jì)要》。 4.4.1.4對(duì)于公司級(jí)例會(huì)，會(huì)后兩日內(nèi)，由會(huì)議負(fù)責(zé)人安排人員將會(huì)議簡(jiǎn)況、主要內(nèi)容和會(huì)議精神進(jìn)行整理，形成《會(huì)議紀(jì)要》，向會(huì)議負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，將《會(huì)議紀(jì)要》或者相關(guān)的會(huì)議PPT上傳至OA，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)查看，了解會(huì)議精神，執(zhí)行會(huì)議決定，會(huì)議負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)會(huì)議上做出決定的工作進(jìn)行檢查，保證會(huì)議各項(xiàng)工作落實(shí)。有特殊要求的會(huì)議按照要求執(zhí)行。 4.4.2公司重要事項(xiàng)的溝通 公司重要事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)通過(guò)書面文件、公告、會(huì)議等形式溝通。 重要事項(xiàng) 提出報(bào)告部門 提出報(bào)告時(shí)間 報(bào)告上至人 報(bào)告下至人 報(bào)告方式 重要客戶參觀 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報(bào)告/通知 上級(jí)工作檢查及項(xiàng)目驗(yàn)收 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門和人員 報(bào)告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個(gè)工作日內(nèi) 總經(jīng)理 合同評(píng)審的相關(guān)人員 報(bào)告/通知 重大項(xiàng)目技術(shù)交底 技術(shù)部 交底前 技術(shù)副總/總工 相關(guān)部門 報(bào)告 新產(chǎn)品 開發(fā)進(jìn)度 技術(shù)部 重要節(jié)點(diǎn) 總經(jīng)理及有關(guān) 副總經(jīng)理 相關(guān)部門、車間 報(bào)告 重大質(zhì)量事故 技術(shù)部/質(zhì)檢部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告 總經(jīng)理 管理者代表 有關(guān)人員 分析報(bào)告 重大事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告 總經(jīng)理/負(fù)責(zé)人/人事負(fù)責(zé)人 相關(guān)人員 調(diào)查報(bào)告 重大設(shè)備事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告 總經(jīng)理 及生產(chǎn)副總 相關(guān)人員 調(diào)查報(bào)告 重大生產(chǎn)、 管理項(xiàng)目整改 主管部門 事前請(qǐng)示，整改完畢后書面報(bào)告 總經(jīng)理 生產(chǎn)/管理副總 相關(guān)人員 工作總結(jié) 4.4.3員工意見和投訴溝通 4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內(nèi)容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的具有可操作性的改進(jìn)方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的抱怨和不滿以及改進(jìn)建議。 4.4.3.2針對(duì)合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)提出合理化建議的員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 4.4.3.3針對(duì)員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負(fù)責(zé)員工投訴的處理，并根據(jù)員工投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進(jìn)的決定。所有員工投訴的內(nèi)容應(yīng)登記公司投訴臺(tái)賬，并上報(bào)公司總經(jīng)理。

1 . 控制所有過(guò)程的質(zhì)量 ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。一家企業(yè)的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這是ISO9001關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。當(dāng)一家企業(yè)為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結(jié)合本企業(yè)的具體情況確定應(yīng)有哪些過(guò)程，然后分析每一家過(guò)程需要開展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。 02 . 控制過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)是不合格 在產(chǎn)品壽命周期的全部階段，從開始的識(shí)別市場(chǎng)需求到***滿足要求的全部過(guò)程的控制都充分體現(xiàn)為主的思想。比如： ---控制市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷的質(zhì)量，在地確定市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)新產(chǎn)品，避免盲目開發(fā)而帶來(lái)不適合市場(chǎng)需要而滯銷，浪費(fèi)人力、物力。 ---控制設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量。通過(guò)開展設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)等活動(dòng)，保證設(shè)計(jì)輸出滿足輸入要求，保證產(chǎn)品符合使用者的需求。避免因設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題，造成產(chǎn)品質(zhì)量先天性的不合格和缺陷，或給日后的過(guò)程帶來(lái)?yè)p失。 ---控制采購(gòu)的質(zhì)量。選擇合格的供貨單位并控制其供貨質(zhì)量，保證生產(chǎn)產(chǎn)品所需要的原材料、外購(gòu)件、協(xié)作件等符合規(guī)定的質(zhì)量要求，避免使用不合格外購(gòu)產(chǎn)品而影響成品質(zhì)量。 ---控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量。確定并執(zhí)行適合的生產(chǎn)方法，使用適合的設(shè)備，保持設(shè)備正常工作能力和所需要的工作環(huán)境，控制影響質(zhì)量的參數(shù)和人員技能，保證制造符合設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量要求，避免不合格品的生產(chǎn)。 ---控制檢驗(yàn)、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的質(zhì)量，保證使用合格的檢測(cè)手段開展檢驗(yàn)和試驗(yàn)，保證檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，避免因檢測(cè)手段不合格導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不正確的判斷公眾號(hào)：體系管理。 ---控制文件和資料，保證所有的場(chǎng)所使用的文件和資料全是現(xiàn)行有效的，避免使用過(guò)時(shí)或作廢的文件，導(dǎo)致產(chǎn)品或質(zhì)量體系要素的不合格。 ---糾正和措施。當(dāng)出現(xiàn)不合格(包括產(chǎn)品的或質(zhì)量體系的)或顧客投訴時(shí)，即應(yīng)查明原因，針對(duì)原因采用糾正措施以避免問(wèn)題的再出現(xiàn)。還應(yīng)根據(jù)各種質(zhì)量信息的深入分析，積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，避免問(wèn)題的出現(xiàn)，進(jìn)而改善產(chǎn)品的質(zhì)量。 ---全員培訓(xùn)，對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都開展培訓(xùn)，保證他們能勝任本崗位的工作，避免因知識(shí)或技能的欠缺，導(dǎo)致產(chǎn)品或質(zhì)量體系的不合格。 03 . 質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。 質(zhì)量體系是有影響的系統(tǒng)，具備較強(qiáng)的操作性和檢查性。要求一個(gè)組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件并加以保持。典型質(zhì)量體系文件的構(gòu)成分成三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和其它質(zhì)量文件。質(zhì)量手冊(cè)是按組織規(guī)定的質(zhì)量方針和適用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊(cè)可以包括質(zhì)量體系程序，也可以指出質(zhì)量體系程序在何處進(jìn)行規(guī)定。質(zhì)量體系程序是為了控制每個(gè)過(guò)程質(zhì)量，對(duì)如何開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定有效的措施和方法，是有關(guān)職能部門使用的文件。 04 . 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品質(zhì)量改善和工作質(zhì)量改進(jìn)。爭(zhēng)取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)。沒有質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量體系只能維持質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量。 05 . 定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系 其目的是確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果符合計(jì)劃安排，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。評(píng)價(jià)時(shí)，必須對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下三個(gè)基本問(wèn)題： ??A、過(guò)程是否被確定?過(guò)程程序是否恰當(dāng)?shù)匦纬晌募? ??B、過(guò)程是否被充分展開并按文件要求貫徹實(shí)施? ??C、在提供預(yù)期結(jié)果方面，過(guò)程是否有效? 質(zhì)量的運(yùn)用是至關(guān)重要的，在成都質(zhì)量管理體系找我們就對(duì)了，我們專業(yè)、值得信賴。ISO質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)三體系是比較完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，適用各行各業(yè)。成都中聯(lián)偉業(yè)認(rèn)證有限公司服務(wù)質(zhì)量、履行質(zhì)量

1. 現(xiàn)場(chǎng)和所有相關(guān)外部支持場(chǎng)所的員工數(shù)量； 2. 企業(yè)質(zhì)量管理體系文件資料，包括符合IATF 16949要求的證據(jù)，并顯示與任何外部支持功能、廣東珠海附近外程的聯(lián)系和接口； 3. 自上次審核以來(lái)的顧客和內(nèi)部績(jī)效數(shù)據(jù)； 4. 自上次審核以來(lái)的顧客滿意度和投訴總結(jié)，包括近的顧客報(bào)告、廣東珠海附近記分卡副本； 5. 自上次審核以來(lái)任何顧客特殊狀態(tài)的標(biāo)識(shí)； 6. 自上次審核以來(lái)內(nèi)部審核和管理評(píng)審結(jié)果。 以上情況主要針對(duì)監(jiān)督審核、廣東珠海附近再審核等等。 如果是初次認(rèn)證第1階段審核，則需要如下內(nèi)容： 1. 提供外部場(chǎng)所和支持的描述； 2. 對(duì)顯示順序和相互作用的過(guò)程的描述，包括確認(rèn)外部支持功能和外程； 3. 至少前12個(gè)月的關(guān)鍵指標(biāo)和績(jī)效趨勢(shì)； 4. 客戶過(guò)程已經(jīng)滿足IATF 16949全部要求的證據(jù)； 5. 質(zhì)量手冊(cè)，包括與現(xiàn)場(chǎng)或外部支持功能的相互作用； 6. 已經(jīng)按照IATF 16949進(jìn)行了一個(gè)完整的內(nèi)部審核周期及隨后的管理評(píng)審的證據(jù)； 7. 合格內(nèi)部審核員名單以及資質(zhì)確認(rèn)準(zhǔn)則； 8. 如果適用，汽車顧客名單及其顧客特定要求； 9. 如果適用， 顧客投訴總結(jié)、廣東珠海附近響應(yīng)、廣東珠海附近記分卡和特殊狀況。