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ISO13485:2016 與上一版主要區(qū)別之一就是基于風險管理的思想融入到標準中來。據(jù)統(tǒng)計,ISO13485:2016 整個標準中提到“風險”的次數(shù)總共是32 次,其中在正文中提到20 次:引言中提到2 次;術語和定義中提到4 次;質(zhì)量管理體系中提到3 次;人力資源中提到1 次;產(chǎn)品實現(xiàn)中提到9 次;測量、分析和改進中提到1 次。從中可以看出,產(chǎn)品實現(xiàn)是實施風險管理的重點。這也向YY/T0316-2015( 等同采用ISO14971:2007修訂版) 中風險管理適用于醫(yī)療器械整個生命周期的要求靠攏。本文主要針對產(chǎn)品實現(xiàn)過程中風險管理的應用進行探討;另外,有些企業(yè)在產(chǎn)品上市后如何應用風險管理有些困惑,本文也將涉及這方面的內(nèi)容。 1.產(chǎn)品實現(xiàn)過程中風險管理的應用 ISO13485:2016 第7 章產(chǎn)品實現(xiàn)中共提到9 次風險,主要是在產(chǎn)品實現(xiàn)策劃,設計輸入,設計更改,采購過程,采購產(chǎn)品的驗證,生產(chǎn)和服務提供過程的確認,監(jiān)視和測量設備的控制中提到。 1.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃要求在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中,將風險管理的一個或多個過程形成文件。 風險管理的一個或多個過程形成文件至少應包括ISO13485:2016 第7 章中有關風險的要求,如果第7 章中不適用的內(nèi)容,應該有文字說明,并且有相應級別的人員批準。在產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃實際操作中,風險管理的內(nèi)容如果只是涉及ISO13485:2016 第7 章要求的內(nèi)容往往是不夠的。例如,設計和開發(fā)輸入要求應包括適用的風險管理的一個或多個輸出,設計輸入有關于風險管理的要求,那設計輸出和設計驗證/確認呢?對于產(chǎn)品風險控制的措施,無論是外協(xié)外購,還是企業(yè)自己生產(chǎn)、組裝、調(diào)試,終要落實到設計輸出中,所以 要在產(chǎn)品的設計輸出中識別出與相關的特性,這也為后續(xù)與有關風險的設計更改,采購過程,采購產(chǎn)品的驗證,生產(chǎn)和服務提供過程的確認,監(jiān)視和測量設備的控制提供了依據(jù);為了確保醫(yī)療器械的、有效,與風險有關的驗證/ 確認和與風險無關的驗證/ 確認,方法應有所不同,與風險有關的驗證/確認應該更加嚴苛。ISO13485:2016 沒有在設計輸出和設計驗證/確認中提出與風險管理有關的要求,但是筆者認為無論從企業(yè)質(zhì)量管理體系或風險管理實踐的角度,還是從保證醫(yī)療器械、有效的角度,這都是標準改進的機會。 1.2 設計和開發(fā)輸入要求之一是應確定與產(chǎn)品要求有關的輸入,這些輸入應包括適用的風險管理的一個或多個輸出。 產(chǎn)品的設計輸入和風險管理活動都應該在產(chǎn)品開發(fā)之初進行,他們相互交織,互相影響。法規(guī)、 標準(包括標準)是產(chǎn)品設計輸入的一部分,風險管理活動的輸出也是設計輸入的一部分;風險管理活動中所識別危險(hazard)的風險的合理可行的評判準則之一是符合相關產(chǎn)品的標準。舉例說明,對于電氣醫(yī)療器械來說設計輸入應該包括符合GB9706.1-2007標準要求,如果在設計輸入中只寫滿足GB9706.1-2007標準,這將使設計工程師無從下手,不知道如何設計,應該將標準的要求細化,這就需要風險管理活動的輸出。產(chǎn)品設計之初首先要識別產(chǎn)品的危險(源),為了能識別危險(源),企業(yè) 按照YY/T0316-2016 附錄E 的示例進行識別,不適用的危險可以提供合理的說明,建議與適用的危險放在一起以使別人對產(chǎn)品的危險有總體認識。YY/T0316-2016 附錄E中“高溫”是危險之一,失火將導致高溫危險,所以防火要求將是產(chǎn)品的設計輸入之一。防火、阻燃方法將是風險控制措施,采取風險控制措施后,“高溫”的風險是否可接受,這些都是風險管理活動的輸出,如何滿足產(chǎn)品的防火、阻燃要求,至少應該符合GB9706.1-2007 中43 章的要求;又如,對于電氣醫(yī)療器械來說,很多要使用網(wǎng)電源,這都有“電擊”的危險,設備在正常使用或單一故障時都應該,這是GB9706.1-2007的要求,將作為設計輸入之一。絕緣擊穿將導致電擊的風險,根據(jù)電氣醫(yī)療器械的類和型,要采取相應的絕緣措施,采取絕緣措施后,“電擊”風險是否可接受,要符合GB9706.1-2007第20章的要求,這些都是風險管理活動的輸出。 1.3 設計和開發(fā)更改的要求之一是設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和在制品,或已交付產(chǎn)品以及風險管理的輸入,或輸出和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的影響。 在此建議企業(yè)做設計更改時需有一個檢查單,其中有一條來判斷所做的更改是否與風險管理活動相關,然后根據(jù)對風險管理輸入或輸出影響程度和范圍,采取相應的措施。 1.4 采購過程的要求之一是組織應建立評價和選擇供方的準則,準則之一就是與醫(yī)療器械相關風險相適應,另外對未履行采購要求的供方的處置應與所采購產(chǎn)品有關的風險相適應,并符合適用的法規(guī)要求。 正如在1.1 中所述,在設計輸出中要識別出與風險管理活動相關的特性,或者說與有關的特性,形成企業(yè)與供方的共同語言,對于提供與風險管理活動相關的部件、過程、服務的供方選擇準則應根據(jù)產(chǎn)品特性制定更加嚴格的標準。例如,對1.2 中提到的防火、阻燃材料供方與提供一般材料的供方準則應有所不同,要求應更多,并且嚴苛。如果供方?jīng)]有按照采購要求提供產(chǎn)品,并且該采購產(chǎn)品與醫(yī)療器械的風險相關,那么對供方的處罰要根據(jù)后果采取更加嚴厲的措施,這些應寫在給供方的采購信息中。因為如果供方未履行與風險相關的采購要求,有可能導致不可接受的風險,給患者與使用者造成傷害,給財產(chǎn)造成損失,導致召回,降低了企業(yè)的信譽。 1.5 采購產(chǎn)品的驗證要求之一是組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 驗證活動的范圍應基于對供方評價的結(jié)果,并與采購產(chǎn)品有關的風險相適應。采購產(chǎn)品的驗證活動應與產(chǎn)品的風險相適應,企業(yè)采購的產(chǎn)品,過程,服務千差萬別,多種多樣,這些對產(chǎn)品的性影響也各不相同,這種影響的判斷是風險管理的輸出,也應該體現(xiàn)在設計輸出及采購信息中,設計輸出及采購信息將是采購產(chǎn)品驗證的基礎。還以1.2 中提到的防火、阻燃材料為例,這些采購要求及驗證方法應該體現(xiàn)企業(yè)提供給供方的采購信息中。一般情況,供方對采購產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗比企業(yè)更專業(yè)。對于與風險有關的部件驗證,我們可以要求供方制定采購部件質(zhì)量計劃,將部件的采購要求落實到生產(chǎn)和檢驗中去,這個計劃得到企業(yè)的批準。采購產(chǎn)品驗證時,企業(yè)可以自己驗證,但更經(jīng)濟、有效的方法可以要求供方提供生產(chǎn)、檢驗記錄、材料符合性證明等,企業(yè)檢查記錄的符合性并存檔保存。對提供與風險有關部件的供方的審核及采購產(chǎn)品跟蹤檢查根據(jù)企業(yè)自身情況應比其他類型的部件更加嚴苛。需要說明的是與風險有關的性零部件驗證成本比非零部件的成本要高,終會轉(zhuǎn)嫁到消費者身上,這種部件的驗證方法并不適用所有的零部件。企業(yè)應該把有限的資源更多地投入到與風險有關的性零部件,保證醫(yī)療器械的、有效。 1.6 現(xiàn)代醫(yī)療器械的生產(chǎn)和服務活動以及監(jiān)視和測量設備所用到的軟件越來越多,對這類軟件初次使用的確認及更改后的再確認的要求在ISO13485:2016 的7.5.6 及7.6 中都有提及,并且這種確認與再確認的要求應與有關的風險相適應。需要強調(diào)的是,“有關的風險”應該在產(chǎn)品的設計輸出中識別出為特性,相關軟件使用時要確保這些特性滿足規(guī)定的要求。 2.產(chǎn)品上市后風險管理的應用 ISO13485:2016 的8.2.1章要求從反饋過程中收集的信息應用作監(jiān)視和保持產(chǎn)品要求的風險管理的潛在輸入,以及產(chǎn)品實現(xiàn)或改進過程的潛在輸入。 與風險相關的內(nèi)容,簡單地說,就是反饋收集的信息作為風險管理的潛在輸入。風險是傷害(harm)發(fā)生的概率和該傷害嚴重度的組合。在產(chǎn)品開發(fā)的時候,對某個危險(harzard)進行風險評估,確定該危險所造成傷害的嚴重性和發(fā)生概率,進而確定該危險的風險可接受程度。這些都是產(chǎn)品上市前企業(yè)自己的評估,實際情況是否與企業(yè)自己的評估一致,還要看產(chǎn)品上市后產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)。對產(chǎn)品的滿意度和判斷產(chǎn)品的性、有效性,直接有效的反饋就是客戶了??蛻舴答伒膯栴}中既有質(zhì)量方面的問題,也有關于產(chǎn)品方面的問題,所有這些都應該是客戶抱怨的記錄。所以對客戶抱怨數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可以作為風險管理的潛在輸入,這也符合風險管理適用于產(chǎn)品全壽命周期的要求。例如,將某一段時間內(nèi)所有客戶抱怨的數(shù)據(jù)拿出來分析,把所有有關風險/相關的客戶抱怨找出來,并且將同樣的危險(harzard)歸類統(tǒng)計??词欠裼袀Γ╤arm)發(fā)生,如果發(fā)生了傷害,再判斷傷害的嚴重度與產(chǎn)品開發(fā)時的判斷是否一致,如果不一致則應更改原有的風險管理文件,重新進行風險評定、風險控制等風險管理過程;對于概率,YY/T0316-2016 附錄D中要求當可獲得足夠數(shù)據(jù)時,優(yōu)先采用概率水平的定量分類,定性及定量的概率分類在產(chǎn)品上市前企業(yè)應該定義出來,產(chǎn)品上市后概率計算可參照下面計算: P=h/(O×U×52) P :代表發(fā)生概率 O :代表單位醫(yī)療器械一周內(nèi)使用的次數(shù) U :代表一年內(nèi)在客戶現(xiàn)場醫(yī)療器械總的數(shù)量 52 :代表一年有52 周 不同的醫(yī)療器械使用的公式有所不同,總的原則是發(fā)生某一危害/ 危害狀態(tài)的次數(shù)與客戶使用醫(yī)療器械總機會的比值。產(chǎn)品上市后傷害發(fā)生概率也將作為風險管理的輸入,方法與傷害的嚴重度作為風險管理的輸入類似。就是反饋收集的信息作為風險管理的潛在輸入。 3.結(jié)語 我國等同采用ISO13485:2016 認證的標準YY/T0287 即將發(fā)布(注:已經(jīng)發(fā)布),其中與上一版的一個主要區(qū)別是基于風險管理的思想融入到標準中來,這對企業(yè)來說也是一個新的課題,產(chǎn)品實現(xiàn)過程的風險管理及產(chǎn)品上市后的風險管理是其中的重要方面,其他方面我們也應該加以研究,落實到企業(yè)的質(zhì)量體系中來以符合ISO13485:2016。
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中國要發(fā)展中國特色的社會主義,城市建設和管理要向國際的城市看齊,這 就對城市管理提出了更高標桿要求。國際化是中國城市建設和市政管理的發(fā)展方向,滿足城市發(fā)展的需求,滿足甚至超越廣大市民對 城市管理日益要求,促使我們城市管理工作終必須與國際運行模式接軌。然而,目前我們的城市管理精細化、規(guī)范化、標準化 程度還不夠高,多停留在經(jīng)驗型管理的階段,依賴執(zhí)法人員個人的力量來監(jiān)管,造成城市管理權(quán)責關系不明確、執(zhí)法效果難界定、工 作效率不穩(wěn)定等現(xiàn)象。盡管城管執(zhí)法人員盡職盡責,但仍不能滿足法律法規(guī)要求,無法適應城市國際化發(fā)展,甚至得不到百姓理解。 打造政府干部隊伍質(zhì)素,不斷提高城市管理整體水平,服務于廣大市民的意識,ISO認證成為城市管理當務之急。 如何能夠使城市管理工作進一步深,并建立在科學發(fā)展的基礎上,更 好的服務于城市發(fā)展的要求,我國各地政府一直以都在努力探索,尋找突破口。瞄準世界先進水平,建立ISO9000服務質(zhì)量 管理體系標準,不斷創(chuàng)新管理機制,政府部門的服務意識,成為許多城府打造服務型組織首先標準。它集合了世界上進 管理理念和經(jīng)驗。
《測量管理體系、測量過程和測量設備的要求》(ISO10012:2003)的實施 講八項質(zhì)量管理原則如何在計量體系中應用(一) 國際組織認為:一個企業(yè)的管理者,若想成功地領導和經(jīng)營其企業(yè),需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式對其企業(yè)進行管理。針對所有相關方的需求,實施并保持持續(xù)改進企業(yè)業(yè)績的管理體系,可以使企業(yè)獲得成功。一個企業(yè)的管理活動涉及多方面,如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)與管理、財務管理、計量管理等。計量管理是企業(yè)各項管理的內(nèi)容之一,也是企業(yè)管理的重要組成部分。 為了更有效地指導企業(yè)實施管理,國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會ISO/TC176于1995年成立了一個工作組,用了約兩年時間,吸納了國際上受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見,整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則,同時又把八項質(zhì)量管理原則應用于2000版ISO9000族標準中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技術分委員會制定的,因此,在ISO10012的引言和相關要求中都提出八項質(zhì)量管理原則應適用于ISO10012標準。 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量和計量管理的基本、通用的一般性規(guī)律,成為質(zhì)量和計量管理的理論基礎。八項質(zhì)量管理原則是企業(yè)領導有效實施質(zhì)量和計量管理工作必須遵循的原則,也是企業(yè)在市場競爭中取勝的法寶。 以下分析在ISO10012中應如何貫徹八項質(zhì)量管理原則: 一、以顧客為關注焦點的原則ISO9000標準要求: a.以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 1.了解并掌握ISO10012對顧客需求的有關要求 ISO10012標準中多次提出應滿足顧客的需求,如: (1)在ISO10012的“引言”中指出: “以下情況可能引用ISO10012標準:顧客在規(guī)定所要求的產(chǎn)品時”。 (2)在ISO10012“5.3條”中指出:5.3以顧客為關注焦點。 “計量職能的管理者應確保:①將顧客的需要確定下來并轉(zhuǎn)化為計量要求;②計量管理體系滿足顧客的計量要求;③能證明和符合顧客規(guī)定的要求?!?(3)在ISO10012“8.2.2條”中指出: “顧客滿意:計量職能應就顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關顧客滿意度的信息?!?按照ISO10012上述要求去做,就體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。 2.什么是顧客的要求 “顧客”一詞是代表性的含義,它代表了市場的需求,代表了政府和法律的要求,代表了所有外部和內(nèi)部用戶的意見。顧客對計量工作的需求和期望往往不會直接提出。顧客的要求主要體現(xiàn)在:產(chǎn)品技術指標的要求、產(chǎn)品標準、技術規(guī)范的要求、合同的要求以及法律和法規(guī)對產(chǎn)品的性和公平性要求,以及企業(yè)的協(xié)作者對企業(yè)的要求,還包括企業(yè)內(nèi)部各部門之間模擬市場時的相互要求等。這些要求有的是明確的,如技術標準和合同等;有的是隱含的,如性和公平性要求。 3.顧客要求應轉(zhuǎn)化為計量的要求 ISO10012標準提出了顧客要求應轉(zhuǎn)化為計量的要求并提出應監(jiān)測顧客的要求。 計量職能部門的管理者應確保將上述顧客要求和期望確定下來并將其轉(zhuǎn)化成計量要求。把這些要求表示為 允許誤差、允許不確定度、測量范圍、穩(wěn)定性、分辨率、環(huán)境條件或者操作技能要求等計量要求。計量職能部門的管理者應保證測量管理體系滿足各方面的計量要求,并能提供數(shù)據(jù)證明體系滿足了顧客的要求。 4.測量管理體系如何滿足顧客對計量的要求 (1)計量管理職能通過確定并實施測量管理體系,來保證測量設備和測量過程能夠滿足這些計量要求。并通過對測量設備的計量確認和測量過程的受控程度來保證測量設備和測量過程滿足計量要求。要證明這些計量要求能夠符合產(chǎn)品的技術標準、規(guī)范、合同的要求,符合對測量設備的技術標準、規(guī)范、規(guī)程的要求。滿足計量要求也就是滿足了顧客的要求。 (2)監(jiān)測顧客滿意度 計量職能部門應依據(jù)顧客的計量要求是否已滿足來監(jiān)測有關顧客滿意度的信息。ISO10012標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意(8.2.2)。企業(yè)可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息,進一步通過糾正措施和措施,達到持續(xù)改進的目的。 二、領導作用的原則 ISO9000標準的要求: b.領導作用 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 1.企業(yè)計量工作為什么要實行“領導作用”這一原則 在企業(yè)的管理活動中,起著關鍵的作用。計量管理體系也適用于這條原則。計量的特點之一是:“統(tǒng)一性”。這是計量學本質(zhì)的特性。計量失去統(tǒng)一性,也就失去了存在的意義。計量的統(tǒng)一性不僅限于一個組織,也體現(xiàn)在一個企業(yè),一個 ,甚至體現(xiàn)在全世界。在企業(yè)計量工作中,要達到統(tǒng)一性,就必須取得 領導的重視,發(fā)揮領導作用,否則就無法實現(xiàn)統(tǒng)一性。因此,計量的另一個特點是“權(quán)威性”。沒有高度的權(quán)威,就很難實現(xiàn)“統(tǒng)一性”;要做到權(quán)威性,就必須發(fā)揮領導的作用。 2.ISO10012條款中體現(xiàn)了“領導作用”的原則 實現(xiàn)“領導作用”主要是通過對組織、 領導以及計量職能部門提出職責和任務,從而體現(xiàn)加強企業(yè)領導的作用。 如,“ISO10012條款中多次提出: 5.管理職責 5.1計量職能 組織應規(guī)定計量職能。組織的 管理者應確保必要的資源以建立和保持計量職能。 指南:計量職能可能是一個單獨的部門或分布在整個組織中。 計量職能的管理者應建立測量管理體系,形成文件,并加以保持和持續(xù)改進其有效性。 5.3質(zhì)量目標 計量職能的管理者應為測量管理體系規(guī)定可測量的質(zhì)量目標。應規(guī)定測量過程的客觀的性能準則、程序及其控制。 5.4管理評審 組織的 管理者應按照計劃的時間間隔系統(tǒng)地評審測量管理體系,以確保其持續(xù)的充分性、有效性和適宜性。 管理者應確保評審測量管理體系所需的必要資源。 計量職能的管理者應利用管理評審的結(jié)果對體系進行必要的修正,包括改進測量過程和評審質(zhì)量目標。應記錄所有評審結(jié)果和采取的所有措施?!? 3.企業(yè) 領導承擔的職責 企業(yè) 領導應承擔的職責是: ①應為建立和維護企業(yè)計量體系提供必要的人力、物力、財力和其他相關條件,這些條件統(tǒng)稱為“資源”。 ②企業(yè) 領導應在計劃的時間間隔系統(tǒng)地組織對測量管理體系的評審,以保證它被連續(xù)有效地執(zhí)行并滿足需要。在評審體系時,企業(yè) 領導應保證提供評審所需要的設備、設施、人員以及文件資料等條件。測量管理體系管理評審的計劃和安排應納入企業(yè)的文件中。 ③建立并保持計量管理機構(gòu)及其職能。 企業(yè)應建立計量管理機構(gòu),規(guī)定計量部門的職能,以保證計量管理體系的貫徹實施,這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。計量職能是指組織中負責確定并實施測量體系的職能。由于計量工作可能貫穿到整個企業(yè),所以,計量職能不單是指計量職能部門的職能,還包括整個企業(yè)與計量有關的職能。 4.企業(yè)計量職能部門應承擔的職責是: ①首先應該建立和制定維持并不斷改進測量管理體系的文件。 ②測量管理體系應該滿足顧客對計量的要求。 ③制定測量管理體系的工作質(zhì)量目標。 計量職能部門的管理者應為測量管理體系制定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應規(guī)定實施測量過程的程序和客觀準則,并對它們進行控制。不同規(guī)模和類型的企業(yè)制定的測量體系的質(zhì)量目標是不相同的。 在ISO10012標準中,專門對企業(yè)計量管理職責規(guī)定了19條要求。這充分體現(xiàn)了“領導作用”這一原則在ISO10012中的貫徹。這是過去任何有關計量管理的國際標準中都沒有過的,充分說明國際標準也認識到了計量管理職責的重要。該標準要求企業(yè)應建立計量管理機構(gòu),規(guī)定計量部門的職能,以保證計量管理體系的貫徹實施,這是加強企業(yè)計量工作必不可少的先決條件。(未完待續(xù))
房地產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)企業(yè)的實施為促進房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)推行為了達到目的和 效果,確保實施的成功性,必須確保以下幾個要素 正常運行: 1、ISO9001質(zhì)量方針:是企業(yè)總的方向和目標,是企業(yè)的口號和旗幟。 2、管理者推動:在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系,決不是一件輕而易舉的事,是 需要傷筋動骨的,不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念,而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層,從一個部門到另一個部門,涉及的人員之多,關系之復雜,無疑這將是困難的 。要克服這些困難,使管理體系的建立能夠獲得成功,捷徑之一--管理者推動這把利器。首先:管理 者站在企業(yè)的上層,有利于觀察企業(yè)的情況,能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 :管理者有利于推動部門與部門之間事務的協(xié)調(diào),有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次:管理者既是 改革的帶頭人,又是改革的推動者。 3、建立項目小組:項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上,應該是有所要求的,成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 在質(zhì)量體系實施的過程中有以下幾個質(zhì)量控制點: a、企業(yè)診斷 b、建立ISO9001體系(參照標準、結(jié)合企業(yè)實際情況設立目標和范圍) c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 e、ISO9001管理評審 f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 通過以上各個關鍵點的把握,使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實現(xiàn)的經(jīng)驗,我們可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關系管 理中來,利用ISO9001質(zhì)量管理體系認證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中,不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實施模式引進來,在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎上,應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 1、客戶關系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化、可操作性強的客戶 關系管理體系,以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立,確保實 施的成功性。在診斷中,充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題,客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主,直到后期的物業(yè)管理,再到客戶的價值,形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中,客戶關心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么,是有助于企業(yè)發(fā)展的。 2、客戶關系管理體系的建立,要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍,不可放大目標, 也不能縮小目標。目標太高,不利于看到實施效果,容易產(chǎn)生負面影響;目標太低,容易實現(xiàn),但很 難達到實施客戶關系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實施客戶關系管理的目標:在三個月之內(nèi),建立完善的客戶檔案資料,并能對部分 數(shù)據(jù)進行分析;在六個月內(nèi),客戶資料完善,對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理,并對經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說,在六個月內(nèi)整個公司客戶關系管理平臺建成,在各個部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關系管理體系的建立,對所有客戶數(shù)據(jù)可以進行分析,指導相關 部門、人員制定計劃和目標,提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力,增強企業(yè)競爭力??陀^的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關系管理給企業(yè)帶來的價值,有比較,才會有進步。 3、建立客戶關系管理監(jiān)督審核機制,確??蛻絷P系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審 核機制,是對客戶關系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上,應該是 很有責任心、組織協(xié)調(diào)能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度,無論 是在工作流上,還是在處理客戶投訴方面,讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好,他們組織客戶關系管理項目小組,監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關系 管理建設,從管理方面、業(yè)務方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核,在借助外力的同時, 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 4、培訓是企業(yè)成功實施客戶關系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的,為了打破傳統(tǒng)觀念 ,要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系,要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施 客戶關系管理,要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的在企業(yè)中升華,要持續(xù)不 斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中,經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關系管理,某某人員不會使用客戶關系 管理,這都是培訓不佳或沒有培訓的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中,培訓就尤其重要,從以前挖坑蓋房 ,到現(xiàn)在管理和信息化建設相結(jié)合的年代,時間之短,速度之快,人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 5、組織企業(yè)客戶關系管理管理評審,對于企業(yè)設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果,對體系的有效性進行評估、改進、,使客戶關系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。
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