ITSS認證的六大過程 ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標準條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標準備、現(xiàn)狀調查分析、構建體系、試運行、內部評估和… ??ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術和過程五個方面提出了運維成熟度模型各級的要求, 不同成熟度級別的標準條款要求也不相同, 但無論三級還是四級, 其實施的步驟和方法都基本相同。實施步驟可分為貫標準備、現(xiàn)狀調查分析、構建體系、試運行、內部評估和體系管理評審、改進六個階段, 若企業(yè)還有評估認證的需求, 還可增加評估申請、接受現(xiàn)場評審并整改等階段的工作。 ??1 貫標準備 ??建立運行維護服務能力體系是對企業(yè)運維服務業(yè)務有重大影響的決策。它涉及到組織結構、管理方式、資源配置等方面的變化和優(yōu)化, 對組織運維業(yè)務發(fā)展甚至是企業(yè)發(fā)展都有重大影響。組織在實施標準前應做好充分準備來應對過程中可能出現(xiàn)的問題。這主要包括以下三方面的準備工作。 ??(1) 成立貫標領導小組和工作組 ??在貫標過程中, 會涉及到對原有組織結構、資源配置、管理方法的調整, 在體系構建過程中, 則會涉及到相關運維職能的確定和劃分, 這都必須由公司級領導協(xié)調和決策。成立貫標領導小組的目的就是為了在貫標過程中對組織結構、資源配置和管理方法等重大事項進行決策。領導小組至少要由主管運維業(yè)務的企業(yè)級領導擔任組長, 各相關部門負責人擔任組員, 以便遇到問題及時協(xié)商做出決策。除領導小組外, 企業(yè)還需要成立一個負責貫標具體工作的工作小組, 工作小組主要負責貫標過程中具體工作的落實, 如企業(yè)運維業(yè)務發(fā)展分析、組織貫標過程培訓、組織實施內部評估和管理體系評審、對外聯(lián)絡等工作。工作小組通常由運維業(yè)務管理部門和企業(yè)管理部門負責人擔任組長, 各相關部門與運維業(yè)務有關的崗位人員擔任組員。工作小組的組長應當在貫標期間專職負責貫標工作。 ??(2) 組織貫標培訓 ??在正式開展貫標工作之前, 對標準進行了解和學習是基本條件。至少要組織領導小組和工作小組所有成員參加培訓。培訓內容要包括標準基本內容、標準條款的具體要求以及實施標準的主要工作等。 ??(3) 制定貫標工作總體計劃 ??貫標相對企業(yè)的日常工作而言比較復雜, 為保證貫標進度和過程中各項工作有效完成, 企業(yè)應當制定貫標工作總體計劃。計劃應對貫標每一個階段工作都做出策劃, 明確具體工作內容、實施人、責任人、配合人、工作結果及要求等內容。總體計劃應經(jīng)領導小組批準, 所有人員都應按要求的工作內容、時間進度、工作結果保質保量完成各項工作。 ??2 現(xiàn)狀調查分析 ??本階段應對企業(yè)的運行維護服務能力的現(xiàn)狀進行調查。調查包括以下五方面: ??(1) 現(xiàn)有運行維護項目的數(shù)量、收益及比重、顧客滿意度、SLA達成情況、存在的主要問題和潛在威脅等。 ??(2) 運行維護業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃和運維業(yè)務在企業(yè)中的定位。明確運維業(yè)務在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位、未來發(fā)展目標以及實現(xiàn)途徑, 以此作為運維業(yè)務體系搭建和資源配置的基礎。 ??(3) 現(xiàn)有運維業(yè)務的管理制度和管理方法。搜集企業(yè)所有與運維業(yè)務相關的制度, 包括直接和間接相關的制度, 如運維業(yè)務事件管理制度、運維人員管理制度等。 ??(4) 運維業(yè)務組織結構。明確運維業(yè)務各項職能、部門、崗位的設置, 特別是相對獨立的運維團隊、服務臺、知識庫等。 ??(5) 與運維業(yè)務有關職能和活動的績效指標及考核。建立了哪些職能和活動的績效指標及其考核方法和制度, 人員績效是否與人員發(fā)展和收益建立了關聯(lián)關系, 績效指標是否實現(xiàn)等。 ??工作組應采用對照法針對調查結果進行分析。對照標準條款的要求, 在調查結果中尋求滿足要求的證據(jù)。找出沒有落實的標準條款和雖然有相關制度但不能充分滿足的標準條款, 并將差距內容具體化, 作為下一步工作的基礎。 ??3 構建體系 ??本階段是企業(yè)貫標重要的階段, 企業(yè)要認真理解標準各條款要求, 根據(jù)企業(yè)運維業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和管理的實際情況, 設計出適合于自身的運維能力管理制度和方法。構建體系要以現(xiàn)狀調查分析階段的工作成果為基礎, 針對每一項差距, 認真分析標準要求和自身運維服務特點, 結合管理學知識理念, 完善運維業(yè)務的組織結構及職能、策劃能力建設需求和能力建設計劃、編制能力管理所需制度、確定績效指標及考核方法。本階段要特別注意不能照搬其他企業(yè)的能力管理計劃、制度、績效指標等內容, 不能盲目、不結合企業(yè)實際情況照搬照抄。 ??4 體系試運行 ??體系構建完畢后, 要在企業(yè)內部開始體系的試運行, 發(fā)現(xiàn)體系存在的問題并及時調整改進, 確保體系與標準的符合性、與企業(yè)實際運維業(yè)務的適宜性以及體系有效性。體系試運行前企業(yè)應組織運維業(yè)務相關職能人員學習已建立的運維能力體系, 確保相關人員掌握工作方法和要求。試運行期間要求相關人員嚴格按照制度和文件要求開展工作, 對于存在的問題要記錄并反饋到工作組。工作組應針對收到的反饋意見及時進行分析并調整相關制度和文件, 確保體系各項活動不斷優(yōu)化。 ??5 內部評估和體系管理評審 ??在試運行末期, 要組織內部評估和體系管理評審活動。企業(yè)要選定實施內部評估的人員, 并進行內部評估相關知識和技能的培訓。內部評估和體系管理評審都需要按照相關制度和計劃實施, 評估、評審范圍要覆蓋標準所有條款要求和企業(yè)運維業(yè)務所有職能。通過評估、評審對已建立體系的有效性、符合性、適宜性進行評價。對發(fā)現(xiàn)的問題要以書面形式開出不合格報告并進行改進。 ??6 改進 ??通過體系構建、試運行、內部評估和體系管理評審, 企業(yè)應根據(jù)已建立的改進機制, 整理上述過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題, 特別是不符合策劃要求的行為、未實現(xiàn)的績效指標、內審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題等。企業(yè)要對所有這些問題進行分析, 確定問題發(fā)生的原因以及問題原因的必要性和可行性, 并制定出問題原因的具體措施。企業(yè)應制定改進計劃, 包括改進工作內容、方法、實施人、負責人、完成時間、效果驗證方法及時間等內容。 ??通過上述六個階段的工作, 企業(yè)可初步建立運維能力體系。

確定控制和其他選項以減少風險認證 你接下來做什么？然后，你需要擴大你對每一種風險的思考。如果一個風險會給你帶來困難，并有50%的機會發(fā)生，那么你將需要評估你將對此做什么-換句話說，你將實施什么控制。 記住，如果風險的重要性不值得采取行動，你也可以選擇無所作為。知道風險有多大，或者換句話說，它將如何影響你，是你在決定你將如何反應之前首先需要做的事情。你將設置什么控制？為了使基于風險的思維為您的組織工作，您將希望使您的風險控制與您的風險意義相匹配。 那么，在確定哪些風險是重大的之后，你會怎么做？您將希望確定為每個風險設置哪些控制，但如何做到這一點？秘密是利用風險意義來決定需要什么樣的控制水平。 因此，一旦你知道風險有多大，就更容易知道你需要做些什么。與那些沒有重大風險的風險相比，非常重大的風險需要更多的關注和更大的計劃。你可以投入一個工程控制，以阻止一個重大的潛在風險的發(fā)生，而一個輕微的風險，可以注意到和固定容易，幾乎沒有成本或時間影響，可能只是監(jiān)測與行動計劃時，它發(fā)生。這些控制措施或其他備選辦法需要根據(jù)其旨在應對的每一種風險的重要性進行評估。

iso9001:2015認證中的外部供方有哪些要求? ISO 9001：2015標準中給出的例子包括為組織提供產(chǎn)品或服務的供應商、承包方、生產(chǎn)商、分銷商、零售商或小商小販。外包機構是執(zhí)行組織的部分職能或過程的外部組織。 ISO 9001：2015的8.4條款是有關外部提供過程、產(chǎn)品和服務控制的相關要求。但與外部供方的相關活動在本標準的其他條款也有提及或意指。 4.1條款“理解組織及其所處環(huán)境”要求“組織應確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關并影響其實現(xiàn)質量管理體系預期結果的能力的各種外部和內部因素”。 這個條款指出的情況可能是個問題，也可能是個積極的因素。組織的關鍵外部供方可能處于整合、能力擴張或探索新領域的不同發(fā)展階段。這種情況可能是積極的，因為它可能有助于組織的發(fā)展或顧客滿意度。 如果您的組織在技術發(fā)展和收入上長期依賴外部供方，那么您的組織必須對相關的因素保持適當?shù)年P注和評價。因為這是4.1條款的要求。 外部供方也可能是4.2條款涉及的相關方，“組織應對相關方及其要求的相關信息進行監(jiān)控和評審”。 有些人會問，“對外部供方有哪些要求”？這方面應考慮諸如是否有公正而透明的招標及付款程序，供方的產(chǎn)品和服務的質量，或者它的生命周期管理等內容。 5.2.2.C條款要求組織所制定的質量方針“可為相關方所獲取”。許多組織在與其相關方簽署的合約中包括了對外部供方的質量要求。組織的質量方針可以在這些文件中明確，也可以在其官網(wǎng)上顯示。這僅是滿足本條款要求的兩種可參考方法。 這個條款旨在確保外部供方了解組織的質量追求和組織的意圖，因此，如果您的組織在方針中提出“世界 品質”或“卓越績效”之類的方向，那么外部供方就更理解在雙方協(xié)議中強調的質量、可靠性和按時交貨的高期望值。 外部供方要求 ISO 9001：2015 8.4.1條款要求“組織應確保由外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務符合要求”。這意味著組織在做出采購決定時，組織已經(jīng)進行了全盤的考慮，對需要采購的商品或外購的服務非常清楚，并且明白使用外部供方的風險和機遇。 供方的風險和機遇可能因交付產(chǎn)品或服務方式的不同而有所區(qū)別?？赡苡幸韵虑樾危? 供方的產(chǎn)品或服務作為組織的整體報價一部分的，比如，作為產(chǎn)品清單中的一部分零部件，或作為咨詢服務，或第三儲服務； 以組織的名義將產(chǎn)品或服務直接提供給客戶，比如現(xiàn)場產(chǎn)品安裝服務，或運營服務，或維修服務； 向客戶提供的過程，比如維修服務的過程之一——在保修替換服務時回收有缺陷零部件的工作。 識別并應用準則 在編制對外部供方的評價和選擇準則時，考慮的重要因素宜包括諸如質量、按時交貨、成本或供方的環(huán)境可持續(xù)性等內容。決定使用一個供方時，應考慮在整個生命周期的使用成本而不僅僅是初始成本，這是非常重要的。 在外購產(chǎn)品或服務的時候考慮相關的風險和機遇，可以思考以下問題：“對哪些外部供方需要采取這種控制措施？”“不采取任何措施的風險是否可接受？”“與該供方建立長期的合作關系是否能帶來機遇，比如能夠帶來技術的進步或者有合作創(chuàng)新的潛力？” 評價和選擇 可以用一個跨部門的團隊對外部供方進行現(xiàn)場評價，去判定供方是否具備滿足當前和未來需求的能力。 在評價未來需求時一定要考慮靈活性。在滿足需求方面大部分的外部供方都有一定的彈性，但是有可能他們的產(chǎn)品或服務質量會受到很大影響。 進行評價的結果應體現(xiàn)在對外部供方的選擇或資格狀態(tài)做出的結論，如批準，有條件的批準或不批準。評價小組可能需要完成其他的盡職調查工作，比如由客戶要求的或由于商品的特殊性決定的生產(chǎn)件批準程序。 績效監(jiān)視 對外部供方的先期評價和選擇需要明確供方是否具備交付組織需要的產(chǎn)品或服務的能力并建立了相關流程。對供方績效的監(jiān)視則將之前的評價和實際結果聯(lián)系起來。沒有結果的流程是無用的，而沒有流程的結果則是不可持續(xù)的。 對供方進行的定期績效評價能確保一致的表現(xiàn)和持續(xù)改進。這種評價不能僅僅停留在文件審核上。在評價時組織必須深入了解供方，并提供切實有助于供方改進的反饋信息。對風險和機遇進行定期評價以確保及時采取相關措施也是必要的，這樣能夠確保及時發(fā)現(xiàn)新情況并納入監(jiān)視范圍。這種的監(jiān)視有助于確保減少風險、有效改進并且避免因供方組織內部原因造成產(chǎn)品和服務質量的下降。 再評價 供方的情況可能發(fā)生各種變化。供方的管理、工作優(yōu)先重點可能會有變化，有時產(chǎn)品或者流程方面的調整也可能未及時與組織溝通。根據(jù)績效指標，供方的業(yè)務成熟度以及產(chǎn)品或服務的關鍵急迫程度，組織可以選擇對供方實施再評價的安排；再評價可以是完整的評價，也可以是針對某些領域的評價。 新版標準8.4.2 D條款要求組織“確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務滿足要求”。為了滿足這項要求，組織需要實施定期的現(xiàn)場審核，控制進貨質量，實行持續(xù)的可靠性測試，采用嚴謹?shù)淖兏鷾手贫炔⒋_保持續(xù)和有效的溝通。 財產(chǎn)控制 8.5.3 條款擴展了財產(chǎn)控制的外延，現(xiàn)在的范圍已不僅僅包括組織的顧客，也將外部供方包括在內。 這種控制可以是雙向的， 可以是外部供方對發(fā)包方組織財產(chǎn)的控制，也可以是組織對外部供方財產(chǎn)的控制。組織可能把以下財產(chǎn)委托給外部供方：原料；專有工具的運輸；組織的產(chǎn)品或服務使用到的軟件。 外部供方的財產(chǎn)可以是有形的，比如設備、原料、工具、裝置或圖紙；也可以是無形的，比如提供知識產(chǎn)權類信息。組織必須按照合同約定明確責任和義務，并且妥善保管外部供方的財產(chǎn)。 對于安裝或使用在組織的產(chǎn)品或服務上的外部供方財產(chǎn)，組織也需要明確對其進行識別、核查、保護并保全的責任，這也包括明確定期維修的責任。組織還要確保制定了財產(chǎn)丟失、財產(chǎn)損毀或發(fā)現(xiàn)不合用情況下的報告流程。 9.1.3條款和9.3條款的“分析與評價”及“管理評審”也涉及了外部供方的內容。9.1.3要求進行適當?shù)臄?shù)據(jù)信息分析與評價，且這些數(shù)據(jù)和信息是來自對供方績效的監(jiān)視與測量活動。9.3.2.C7管理評審應考慮將關注外部供方的績效作為輸入內容之一，這方面信息可以包括基于對供方的監(jiān)視和測量得到的風險與機遇的相關信息。