商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？ 答：《共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審查，對服務水平做出評價。 服務認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關系。比如這次抽到了服務水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴重。 企業(yè)應該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務。 企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務三架馬車并駕齊驅，服務部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局，與質量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限*高的質控部（體系部）。 在進行售后服務認證時，應由企業(yè)高管理人或授權人任命一名專職負責人（可以是體系部或質控部的負責人）為售后服務體系的負責人（管理者代表），有*高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或*專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。 執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關，如：生產(chǎn)管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的**部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應該怎樣識別？ GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應任命一個服務體系負責人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應**有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結果的過程，要獲得評價的結論，必須要對條件（人員、資源、組織架構、制度）和過程（時間、活動）以及結果（社會和顧客反饋的信息等）進行調查，所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認證

ISO認證好處： 1.企業(yè)管理水平 企業(yè)取得ISO9001認證，意味建立了一套完整的質量管理體系。有效地運行質量管理體系，可以不斷促進企業(yè)規(guī)范管理、提高生產(chǎn)效率、降低成本、獲得更好的效益。 2.擴大企業(yè)品牌影響力 質量是企業(yè)生存發(fā)展的基石，企業(yè)通過質量管理體系認證可以證明其有能力穩(wěn)定地提供符合標準且滿足顧客要求的產(chǎn)品或服務，建立起客戶信任，市場競爭力。 3.增強全員管理能力 ISO9001認證是對管理層和全體員工的培訓過程，明確職責權限，規(guī)范工作流程，樹立員工良好的工作習慣，提高質量意識，提供員工能力發(fā)展的平臺。 4.招投標入圍的必要前提 越來越多的招標方都要求投標企業(yè)建立并運行有效的質量管理體系。常見的三體系認證（質量管理體系認證、環(huán)境管理體系認證、職業(yè)管理體系認證）已被大多數(shù)招標機構指定為硬性入圍先決條件。 5.企業(yè)資質評級和申請補助的優(yōu)勢條件 在企業(yè)資質評定指標中，已經(jīng)建立良好的質量管理體系標準的企業(yè)，更容易獲得較好的資質評定等級。進而在申請相關政策補助等項目中處于優(yōu)勢地位。 6.滿足采購商對供應鏈質量管理的要求 在企業(yè)的業(yè)務往來中，已經(jīng)建立良好的質量管理體系標準的企業(yè)，更容易獲得較好采購商的訂單。

ISO27001/ISO20000——信息不容忽視 隨著網(wǎng)絡的告訴發(fā)展，我們的生活越來越信息化，信息技術越來越接近于我們的生活。信息對于我們來說就是一種資源，它具有普遍性、共享性、增值性、可處理性和多效性，這對于人類具有特別重要的意義。 當然，任何事情的發(fā)展都是帶有兩面性的，在信息化改變生活的同時，雖然由著它便利的一面，但也存在著相當大的隱患。信息的實質就是要保護信息系統(tǒng)或信息網(wǎng)絡中的信息資源免受各種類型的威脅、干擾和破壞，即保證信息的性。 根據(jù)國際標準化組織的定義，信息性的含義主要是指信息的完整性、可用性、保密性和可靠性。而我們ISO27001、ISO20000就是特別針對于信息而推出的一系列管理體系。 ISO/27001是用于為建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進信息管理體系(InformationSecurityManagementSystem,簡稱ISMS)提供模型。是基于并取代獲得國際認可的英國標準BS7799，并與其他國際標準一起組成一個標準族，包括OECD的信息實施指南的ISO/IEC17799信息的實踐指南。 ISO/27001定義了信息管理體系（ISMS）的要求。標準被編寫用于保證您選擇適當?shù)暮瓦m度的控制措施來保護信息資產(chǎn)，并保證包括您的客戶在內的利益相關方的信心。 ISO/20000是一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。 ISO/20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題規(guī)類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。其前身是BS/15000，和政府商業(yè)辦公室（OGC）的IT基礎設施庫（ITIL）界定的過程論密切一致。ISO/20000包含兩個部分：審核規(guī)范和實踐要點。 當然，在信息保護方面上，我們肯定不能一味的只依靠于我們的管理體系，而是在我們管理體系給與我們一定的方向和基礎的前提下，要做到落實標準，將信息意識印入我們的腦海，只有時刻警惕信息，我們才能做到真正的信息保護。 從事企管咨詢多年，為超過300家的電子信息、企事業(yè)單位、物業(yè)、保安、清潔、金融、能源、教育裝備、制造業(yè)、交通物流、餐飲服務等行業(yè)企業(yè)完成資質體系建立與認證，在相關領域積累了深厚的經(jīng)驗、人脈。 由于軟件外包的重要程度，產(chǎn)品與服務質量的好壞將直接影響到或企業(yè)的外在形象及收益，如何提供更好的過程持續(xù)改進質量，成為企業(yè)及政府重點關注的問題。