ITSS認(rèn)證的六大過程 ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個(gè)方面提出了運(yùn)維成熟度模型各級(jí)的要求, 不同成熟度級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)條款要求也不相同, 但無論三級(jí)還是四級(jí), 其實(shí)施的步驟和方法都基本相同。實(shí)施步驟可分為貫標(biāo)準(zhǔn)備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運(yùn)行、內(nèi)部評(píng)估和… ??ITSS條款從管理要求、人員、資源、技術(shù)和過程五個(gè)方面提出了運(yùn)維成熟度模型各級(jí)的要求, 不同成熟度級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)條款要求也不相同, 但無論三級(jí)還是四級(jí), 其實(shí)施的步驟和方法都基本相同。實(shí)施步驟可分為貫標(biāo)準(zhǔn)備、現(xiàn)狀調(diào)查分析、構(gòu)建體系、試運(yùn)行、內(nèi)部評(píng)估和體系管理評(píng)審、改進(jìn)六個(gè)階段, 若企業(yè)還有評(píng)估認(rèn)證的需求, 還可增加評(píng)估申請(qǐng)、接受現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審并整改等階段的工作。 ??1 貫標(biāo)準(zhǔn)備 ??建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系是對(duì)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)有重大影響的決策。它涉及到組織結(jié)構(gòu)、管理方式、資源配置等方面的變化和優(yōu)化, 對(duì)組織運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展甚至是企業(yè)發(fā)展都有重大影響。組織在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)過程中可能出現(xiàn)的問題。這主要包括以下三方面的準(zhǔn)備工作。 ??(1) 成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組 ??在貫標(biāo)過程中, 會(huì)涉及到對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)、資源配置、管理方法的調(diào)整, 在體系構(gòu)建過程中, 則會(huì)涉及到相關(guān)運(yùn)維職能的確定和劃分, 這都必須由公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和決策。成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組的目的就是為了在貫標(biāo)過程中對(duì)組織結(jié)構(gòu)、資源配置和管理方法等重大事項(xiàng)進(jìn)行決策。領(lǐng)導(dǎo)小組至少要由主管運(yùn)維業(yè)務(wù)的企業(yè)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng), 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員, 以便遇到問題及時(shí)協(xié)商做出決策。除領(lǐng)導(dǎo)小組外, 企業(yè)還需要成立一個(gè)負(fù)責(zé)貫標(biāo)具體工作的工作小組, 工作小組主要負(fù)責(zé)貫標(biāo)過程中具體工作的落實(shí), 如企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展分析、組織貫標(biāo)過程培訓(xùn)、組織實(shí)施內(nèi)部評(píng)估和管理體系評(píng)審、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等工作。工作小組通常由運(yùn)維業(yè)務(wù)管理部門和企業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng), 各相關(guān)部門與運(yùn)維業(yè)務(wù)有關(guān)的崗位人員擔(dān)任組員。工作小組的組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在貫標(biāo)期間專職負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作。 ??(2) 組織貫標(biāo)培訓(xùn) ??在正式開展貫標(biāo)工作之前, 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)是基本條件。至少要組織領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組所有成員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要包括標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)條款的具體要求以及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的主要工作等。 ??(3) 制定貫標(biāo)工作總體計(jì)劃 ??貫標(biāo)相對(duì)企業(yè)的日常工作而言比較復(fù)雜, 為保證貫標(biāo)進(jìn)度和過程中各項(xiàng)工作有效完成, 企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定貫標(biāo)工作總體計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)對(duì)貫標(biāo)每一個(gè)階段工作都做出策劃, 明確具體工作內(nèi)容、實(shí)施人、責(zé)任人、配合人、工作結(jié)果及要求等內(nèi)容?？傮w計(jì)劃應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn), 所有人員都應(yīng)按要求的工作內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度、工作結(jié)果保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 ??2 現(xiàn)狀調(diào)查分析 ??本階段應(yīng)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查包括以下五方面: ??(1) 現(xiàn)有運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目的數(shù)量、收益及比重、顧客滿意度、SLA達(dá)成情況、存在的主要問題和潛在威脅等。 ??(2) 運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和運(yùn)維業(yè)務(wù)在企業(yè)中的定位。明確運(yùn)維業(yè)務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位、未來發(fā)展目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)途徑, 以此作為運(yùn)維業(yè)務(wù)體系搭建和資源配置的基礎(chǔ)。 ??(3) 現(xiàn)有運(yùn)維業(yè)務(wù)的管理制度和管理方法。搜集企業(yè)所有與運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)的制度, 包括直接和間接相關(guān)的制度, 如運(yùn)維業(yè)務(wù)事件管理制度、運(yùn)維人員管理制度等。 ??(4) 運(yùn)維業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)。明確運(yùn)維業(yè)務(wù)各項(xiàng)職能、部門、崗位的設(shè)置, 特別是相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫等。 ??(5) 與運(yùn)維業(yè)務(wù)有關(guān)職能和活動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)及考核。建立了哪些職能和活動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)及其考核方法和制度, 人員績(jī)效是否與人員發(fā)展和收益建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系, 績(jī)效指標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)等。 ??工作組應(yīng)采用對(duì)照法針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款的要求, 在調(diào)查結(jié)果中尋求滿足要求的證據(jù)。找出沒有落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)條款和雖然有相關(guān)制度但不能充分滿足的標(biāo)準(zhǔn)條款, 并將差距內(nèi)容具體化, 作為下一步工作的基礎(chǔ)。 ??3 構(gòu)建體系 ??本階段是企業(yè)貫標(biāo)重要的階段, 企業(yè)要認(rèn)真理解標(biāo)準(zhǔn)各條款要求, 根據(jù)企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和管理的實(shí)際情況, 設(shè)計(jì)出適合于自身的運(yùn)維能力管理制度和方法。構(gòu)建體系要以現(xiàn)狀調(diào)查分析階段的工作成果為基礎(chǔ), 針對(duì)每一項(xiàng)差距, 認(rèn)真分析標(biāo)準(zhǔn)要求和自身運(yùn)維服務(wù)特點(diǎn), 結(jié)合管理學(xué)知識(shí)理念, 完善運(yùn)維業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)及職能、策劃能力建設(shè)需求和能力建設(shè)計(jì)劃、編制能力管理所需制度、確定績(jī)效指標(biāo)及考核方法。本階段要特別注意不能照搬其他企業(yè)的能力管理計(jì)劃、制度、績(jī)效指標(biāo)等內(nèi)容, 不能盲目、不結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況照搬照抄。 ??4 體系試運(yùn)行 ??體系構(gòu)建完畢后, 要在企業(yè)內(nèi)部開始體系的試運(yùn)行, 發(fā)現(xiàn)體系存在的問題并及時(shí)調(diào)整改進(jìn), 確保體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性、與企業(yè)實(shí)際運(yùn)維業(yè)務(wù)的適宜性以及體系有效性。體系試運(yùn)行前企業(yè)應(yīng)組織運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)職能人員學(xué)習(xí)已建立的運(yùn)維能力體系, 確保相關(guān)人員掌握工作方法和要求。試運(yùn)行期間要求相關(guān)人員嚴(yán)格按照制度和文件要求開展工作, 對(duì)于存在的問題要記錄并反饋到工作組。工作組應(yīng)針對(duì)收到的反饋意見及時(shí)進(jìn)行分析并調(diào)整相關(guān)制度和文件, 確保體系各項(xiàng)活動(dòng)不斷優(yōu)化。 ??5 內(nèi)部評(píng)估和體系管理評(píng)審 ??在試運(yùn)行末期, 要組織內(nèi)部評(píng)估和體系管理評(píng)審活動(dòng)。企業(yè)要選定實(shí)施內(nèi)部評(píng)估的人員, 并進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。內(nèi)部評(píng)估和體系管理評(píng)審都需要按照相關(guān)制度和計(jì)劃實(shí)施, 評(píng)估、評(píng)審范圍要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有條款要求和企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)所有職能。通過評(píng)估、評(píng)審對(duì)已建立體系的有效性、符合性、適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要以書面形式開出不合格報(bào)告并進(jìn)行改進(jìn)。 ??6 改進(jìn) ??通過體系構(gòu)建、試運(yùn)行、內(nèi)部評(píng)估和體系管理評(píng)審, 企業(yè)應(yīng)根據(jù)已建立的改進(jìn)機(jī)制, 整理上述過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題, 特別是不符合策劃要求的行為、未實(shí)現(xiàn)的績(jī)效指標(biāo)、內(nèi)審和管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問題等。企業(yè)要對(duì)所有這些問題進(jìn)行分析, 確定問題發(fā)生的原因以及問題原因的必要性和可行性, 并制定出問題原因的具體措施。企業(yè)應(yīng)制定改進(jìn)計(jì)劃, 包括改進(jìn)工作內(nèi)容、方法、實(shí)施人、負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、效果驗(yàn)證方法及時(shí)間等內(nèi)容。 ??通過上述六個(gè)階段的工作, 企業(yè)可初步建立運(yùn)維能力體系。

1、　符合性 　　質(zhì)量體系文件必須做到以下兩個(gè)符合性： 　　(1) 符合企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo); 　　(2) 符合所選質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求。 　　這兩個(gè)符合性，也是質(zhì)量體系認(rèn)證的基本要求。 　　2、　確定性 　　在描述任何質(zhì)量活動(dòng)過程時(shí)，必須使其具有確定性。即何時(shí)、何地，由誰，依據(jù)什么文件，怎么做及應(yīng)保留什么記錄等必須加以明確規(guī)定，排除人為的隨意性。只有這樣才能保證過程的一致性，才能保障產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。 　　3、　相容性 　　各種與質(zhì)量體系有關(guān)的文件之間，應(yīng)保持良好的相容性，即不僅要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾，而且要各自為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)承擔(dān)好相應(yīng)的任務(wù)。從質(zhì)量策劃開始就應(yīng)當(dāng)考慮保持文件的相容性。 　　4、　可操作性 　　質(zhì)量體系文件都必須符合企業(yè)的客觀實(shí)際，具有可操作性。這是文件得以有效貫徹實(shí)施的重要前提。因此，應(yīng)該做到編寫人員深入實(shí)際進(jìn)行調(diào)查研究，使用人員及時(shí)反饋使用中存在的問題，力求盡快改進(jìn)和完善，確保文件可以操作且行之有效。 　5、　系統(tǒng)性 　　質(zhì)量體系本應(yīng)是一個(gè)由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成的有機(jī)的整體。而在體系文件編寫的過程中，由于要素及部門人員的分工不同，側(cè)重點(diǎn)不同及其局限性，保持全局的系統(tǒng)性較為困難。因此，應(yīng)該站在系統(tǒng)高度，著重搞清每個(gè)程序在體系中的作用，其輸入、輸出與其他程序之間的界面和接口，并施以有效的反饋控制。此外，文件之間的支撐關(guān)系必須清晰：質(zhì)量體系程序要支撐質(zhì)量手冊(cè)，即對(duì)質(zhì)量手冊(cè)提出的各種管理要求都有交待、有控制的安排。作業(yè)文件也應(yīng)如此支撐質(zhì)量體系程序。 　　6、　簡(jiǎn)化 　　簡(jiǎn)化可獲得如下效果： 　　(1) 節(jié)省; 　　(2) 減少差錯(cuò); 　　(3) 降低人員素質(zhì)和培訓(xùn)要求。 　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人員的流動(dòng)性增加，簡(jiǎn)化的效果更明顯。一個(gè)簡(jiǎn)化的系統(tǒng)(過程)是更為可靠的系統(tǒng)(過程)。 　　7、　優(yōu)化 　　每個(gè)程序和過程都應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，尋找 的折中，從而實(shí)現(xiàn)在特定條件下的優(yōu)化目標(biāo)。 　　研究?jī)?yōu)化，首先要明確目標(biāo)，然后要搞清約束條件(包括各種可能的負(fù)面效應(yīng))，并找出其間的規(guī)律才能尋求 方案。 　　這種優(yōu)化的思路和方法應(yīng)貫穿于文件編寫全過程。在文件實(shí)施中要繼續(xù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，才能獲得 增值效果。 　　8、　 　　是質(zhì)量保證的精髓。在體系文件編寫中，要預(yù)先對(duì)可能的各影響因素作出有效控制的安排。對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)，更應(yīng)給予特別的關(guān)注。還應(yīng)注意如何發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素并施以措施。 　　9、　獨(dú)立性 　　在關(guān)于質(zhì)量體系評(píng)價(jià)方面，應(yīng)貫徹獨(dú)立性原則，使評(píng)價(jià)人員獨(dú)立于被評(píng)價(jià)的活動(dòng)(即只能評(píng)價(jià)與自己無責(zé)任和利益關(guān)聯(lián)的活動(dòng))。只有這樣，才能保證評(píng)價(jià)的客觀性、真實(shí)性和公正性。同理，在設(shè)計(jì)驗(yàn)證、確認(rèn)、質(zhì)量審核、檢驗(yàn)等活動(dòng)中，貫徹獨(dú)立性原則也是必要的。 　　10、　區(qū)別 　　在各種管理活動(dòng)中要反對(duì)一刀切，實(shí)行區(qū)別對(duì)待，分類指導(dǎo)，從問題的重要性和實(shí)際情況出發(fā)決定對(duì)策。如產(chǎn)品質(zhì)量特性重要度分級(jí)、內(nèi)部審核計(jì)劃安排、設(shè)備、工裝、檢測(cè)設(shè)備和計(jì)量器具等管理活動(dòng)中，更宜體現(xiàn)區(qū)別對(duì)待，分清輕重緩急，以便把有限的資源投入到需要的方向上去。 　　11、　閉環(huán) 　　任何管理活動(dòng)的安排均應(yīng)善始善終，并按照PDCA循環(huán)力求不斷改進(jìn)。開環(huán)意味著管理中斷，半途而廢，前功盡棄。閉環(huán)也是檢查質(zhì)量體系運(yùn)行是否正常的一個(gè)有效方法。在閉環(huán)管理中，不斷檢查和評(píng)價(jià)管理的效果是否達(dá)到了預(yù)期要求，是至關(guān)重要的。如合同管理，應(yīng)從接受合同前的評(píng)審、合同執(zhí)行中的控制與協(xié)調(diào)，直到能按質(zhì)、按期交付實(shí)施全過程閉環(huán)管理。接口控制不良是造成開環(huán)的“常見病”。 　　12、　制衡 　　在管理職責(zé)方面，從機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職能的分配，職責(zé)、職權(quán)的賦予和相互關(guān)系，都應(yīng)注意到權(quán)力的制衡原則，只有權(quán)力受到制約，才能避免質(zhì)量體系過分依賴某一個(gè)，才能建立有效的監(jiān)督機(jī)制，以保證當(dāng)偏離質(zhì)量方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)能及時(shí)糾正。 　　有的企業(yè)進(jìn)行機(jī)構(gòu)“改革”，為了強(qiáng)化生產(chǎn)指揮，將采購、檢驗(yàn)、生產(chǎn)、技術(shù)均歸于一統(tǒng)，其結(jié)果生產(chǎn)任務(wù)、計(jì)劃雖得到更有力的保障，但產(chǎn)品質(zhì)量卻明顯滑坡。 　　有些企業(yè)沒有獨(dú)立的檢驗(yàn)部門，獨(dú)立的質(zhì)管部門，使得監(jiān)督、檢驗(yàn)把關(guān)的職能難以實(shí)施到位。 　　13、　補(bǔ)償 　　所謂補(bǔ)償就是對(duì)復(fù)雜事物，運(yùn)用調(diào)節(jié)的方法來控制其達(dá)到規(guī)定的要求。例如，在一個(gè)復(fù)雜的尺寸鏈中，要保證 裝配的封閉環(huán)的尺寸精度，簡(jiǎn)單而有效的辦法就是增加補(bǔ)償環(huán)后，通過補(bǔ)償環(huán)來調(diào)節(jié)，從而控制封閉環(huán)的精度。在質(zhì)量管理中，也可以運(yùn)用這一原理，改善控制的效果。如設(shè)備、工裝、檢測(cè)設(shè)備、計(jì)量器具的檢查，校準(zhǔn)周期就可作為一個(gè)補(bǔ)償環(huán)節(jié)，通過及時(shí)調(diào)節(jié)周期，可實(shí)現(xiàn)更有效而節(jié)省的控制。 　　14、　動(dòng)態(tài)控制 　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量體系實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。從顧客的質(zhì)量要求，到體系文件和質(zhì)量活動(dòng)都應(yīng)該著眼于動(dòng)態(tài)控制。 　　實(shí)施動(dòng)態(tài)控制，要求不斷跟蹤情況的變化和運(yùn)行實(shí)施的效果，并及時(shí)、準(zhǔn)確反饋信息，調(diào)整控制的方法和力度，從而保證質(zhì)量體系具有健壯性，能不斷適應(yīng)質(zhì)量體系環(huán)境條件的變化，持續(xù)有效地運(yùn)行