IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術支撐，信息化由“技術驅(qū)動”向“業(yè)務驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉(zhuǎn)變。 隨著IT技術的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術構(gòu)筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。 在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準(如ISO9000系列標準)，可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(如較高的產(chǎn)品合格率)，同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供(運營)過程來說，遵循相關的服務管理標準(如ISO20000)可以實現(xiàn)服務運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了，才能保證終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。 在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶(企業(yè)的業(yè)務部門)提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議(SLA)。 目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。 如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。