ISO20000認(rèn)證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經(jīng)驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達(dá)成。 同時，ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報告。強調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo) IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用 容量管理使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動中有效地管理信息項目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過對第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項目管理培訓(xùn) 2.2.3解決過程項目管理培訓(xùn) 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請求 問題管理通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓(xùn) 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準(zhǔn)、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運作提供了堅實可靠的基礎(chǔ)。 為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務(wù)管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標(biāo)準(zhǔn)BS15000實施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來實施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅實基礎(chǔ)。 經(jīng)驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更好的整合。項目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務(wù)管理，就能向其國內(nèi)外客戶廣泛地證實其服務(wù)提供的能力，給客戶提供廣泛認(rèn)可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結(jié)合企業(yè)實際情況實施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個長期的過程，它是IT服務(wù)從運行中心向服務(wù)中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的良好契機。結(jié)合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準(zhǔn)確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)或維護(hù)工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，ISO20000是進(jìn)入IT服務(wù)市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認(rèn)證和應(yīng)用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認(rèn)證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實踐經(jīng)驗：領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結(jié)合。循序漸進(jìn)，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴(yán)格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓(xùn)、引導(dǎo)和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標(biāo)準(zhǔn)化、運維團(tuán)隊專業(yè)化的建設(shè)，將成功實現(xiàn)對信息運維服務(wù)水平的管理，實現(xiàn)知識經(jīng)驗的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復(fù)的事件處理中解脫出來，運維團(tuán)隊逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。

襄陽ISO50001認(rèn)證條件 □申請方和擬評價組織的法律地位證明（法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或法人授權(quán)書、組織機構(gòu)代碼證） □資質(zhì)或許可證復(fù)印件（法律法規(guī)規(guī)定需要資質(zhì)和許可證的行業(yè)） □有效的能源管理體系手冊文件(手冊、程序文件等) □近一次內(nèi)部審核和管理評審報告 □部門職責(zé)與能源管理體系要求對照表 □組織認(rèn)證場所清單（當(dāng)組織有兩個或兩個以上場所時提供） □生產(chǎn)/服務(wù)工藝流程示意圖、主要生產(chǎn)和檢驗設(shè)備、產(chǎn)品適用標(biāo)準(zhǔn)清單 □對產(chǎn)品符合性產(chǎn)生影響的任何外包信息 □優(yōu)先控制的能源因素清單，法律法規(guī)清單 □能源基準(zhǔn)與標(biāo)桿，能源目標(biāo)指標(biāo)和方案 □工業(yè)總產(chǎn)值、能源成本占總成本比重、生產(chǎn)綜合能耗（標(biāo)煤當(dāng)量值）、產(chǎn)值綜合能耗、產(chǎn)品單位產(chǎn)量綜合能 耗統(tǒng)計、能源種類（包括一次能源和二次能源）所占比例、主要用途、產(chǎn)品單位產(chǎn)量能耗等統(tǒng)計數(shù)據(jù) □　企業(yè)能源介質(zhì)和耗能工質(zhì)的種類、年使用量、企業(yè)規(guī)模、各工序的工序能耗、綜合能耗等。 　　一般情況下，各種能耗指標(biāo)需要達(dá)到清潔生產(chǎn)的二級標(biāo)準(zhǔn)，否則不能通

襄陽ISO50001認(rèn)證企業(yè)必須進(jìn)行企業(yè)能源審計，結(jié)合被審計企業(yè)能源管理與技術(shù)裝備狀況，可以選擇下述部 分內(nèi)容或全部內(nèi)容開展能源審計工作： 4.1 企業(yè)的能源管理狀況。 4.2 企業(yè)的用能概況、生產(chǎn)工藝和能源流程。 4.3 企業(yè)的能源計量、監(jiān)（檢）測系統(tǒng)和統(tǒng)計狀況。 4.4 企業(yè)能源消費指標(biāo)（如單位產(chǎn)品能耗、產(chǎn)品綜合能耗、產(chǎn)值綜合能耗等指標(biāo)）計算分析。 4.5 主要用能設(shè)備或工藝系統(tǒng)的運行效率或消耗指標(biāo)計算分析。 4.6 企業(yè)能量平衡和物料平衡分析。 4.7 能源成本指標(biāo)計算分析。 4.8 節(jié)能量和節(jié)能潛力計算分析，提出節(jié)能技術(shù)改造項目，并做出財務(wù)和經(jīng)濟評價。 4.9 企業(yè)固定資產(chǎn)投資工程項目（包括節(jié)能技改項目）必須進(jìn)行能源審計。 審計的方法 企業(yè)能源審計的基本方法是依據(jù)能量平衡與物料平衡的原理，對企業(yè)的能源利用狀況進(jìn)行統(tǒng)計計量分析，包 括企業(yè)基本情況調(diào)查、生產(chǎn)與管理現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)收集與審核匯總、典型系統(tǒng)與設(shè)備的運行狀況調(diào)查、能源與 物料的盤存查帳等項內(nèi)容，必要時輔以現(xiàn)場檢測。 對企業(yè)能源管理的審計按照GB/T15587的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 對企業(yè)用能概況及能源流程的審計按照GB/T16616的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 對企業(yè)能源計量及統(tǒng)計狀況的審計按照GB/T6422、GB/T16614和GB/T17167的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 對用能設(shè)備運行效率的計算分析按照GB/T 2588的有關(guān)規(guī)定計算。 對企業(yè)能源消費指標(biāo)的計算分析按照GB/T 16615的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 對產(chǎn)品綜合能源消耗和產(chǎn)值能耗指標(biāo)的計算分析按照GB/T 2589的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 對能源成本指標(biāo)的計算分析按照GB/T 17166的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 對節(jié)能量及節(jié)能潛力的計算按照GB/T 13234的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 企業(yè)能源審計的程序 6.1 節(jié)能主管部門編制年度能源審計計劃，明確相應(yīng)的能源審計單位，并將計劃下發(fā)給能源審計單位和被審計 單位。 6.2 能源審計單位根據(jù)節(jié)能主管部門的計劃，做出實施能源審計的具體工作方案，確定能源審計的目標(biāo)和具體 內(nèi)容，并通知被審計單位。 6.3 被審計單位應(yīng)按照能源審計單位的要求如實提供有關(guān)資料，積極配合能源審計單位，做好能源審計工作。 6.4 能源審計單位應(yīng)在審計工作完成后，十五日之內(nèi)向節(jié)能主管部門及被審計單位提出能源審計報告。 6.5 被審計單位應(yīng)在審計工作完成后一定時間內(nèi)把整改情況反饋給節(jié)能主管部門及能源審計部門。 6.6 能源審計單位應(yīng)對被審計單位定期回訪，監(jiān)督整改，并將其整改效果反饋給節(jié)能主管部門。 能源審計報告的編寫 7.1 企業(yè)能源審計的依據(jù)及有關(guān)事項說明。 7.2 企業(yè)概況、主要用能系統(tǒng)與設(shè)備狀況、能源管理體系及能源消費狀況。 7.3 各種能耗指標(biāo)的計算分析。 7.4 能源成本與能源利用效果評價。 7.5 存在的問題及節(jié)能潛力分析。 7.6 節(jié)能技改項目的財務(wù)分析與經(jīng)濟評價。 7.7 企業(yè)固定資產(chǎn)投資工程項目的節(jié)能評價分析。 7.8 審計結(jié)論和整改建議。